Opis szkolenia

Pracownicy na pierwszej linii kontaktu z klientami to osoby, których  odpowiednie kompetencje i umiejętności nie tylko zapewnią  właściwy obraz pracy firmy, ale również te same kompetencje pozwolą znaleźć  równowagę wewnętrzną.

Sprawne manewrowanie argumentami, umiejętność wykorzystania wszystkich elementów składających się na odpowiedni efekt oraz doskonała umiejętność panowania nad emocjami swoimi i klienta  to wartość pożądana  w codzienności współczesnego świata,  zarówno w pracy jak i na co dzień.

Najważniejsze jednak w obsłudze  klienta   jest wytworzenie u Twoich rozmówców przekonania dobrego kontaktu, profesjonalnego rozpatrzenia reklamacji, otrzymanie optymalnej pomocy i  zrozumienia, przy jednoczesnym zapewnieniu sobie czystych,  zdrowych relacji.

Główne cele szkolenia z obsługi reklamacji i trudnego klienta

Zdobycie umiejętności świadomego i swobodnego  tworzenia efektywnych komunikatów

Wytrenowanie umiejętności budowania informacji w taki sposób, aby klienci odbierali zarówno firmę jak i pracowników jako kompetentnych i profesjonalnych

Dostarczenie  narzędzi pozwalających na skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach,  które służą zarówno obniżaniu emocji, stawiania granic i inicjowaniu działań w kierunku optymalnych rozwiązań. Narzędzia te są skutecznym tworzywem do wytyczania własnej drogi w tyglu sprzecznych obrazów rzeczywistości.

Korzyści dla uczestnika szkolenia

Poprzez udział w szkoleniu kładącym nacisk na sytuacje trudne w reklamacjach i innych aspektach związanych z obsługą trudnego klienta , uczestnicy  swobodnie wybierają właściwe narzędzia oddziaływania na innych oraz  potrafią osiągać swoje cele.

To 16 godzinne intensywne szkolenie, które pozwoli  poszerzyć  wachlarz narzędzi komunikacji oraz  pole wpływu na innych.

Już po szkoleniu obsługa reklamacji będzie opierała się na sprawdzonych technikach.

W trakcie szkolenia pracownicy zdobędą wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości. Nauczą się jak się przygotowywać, aby wyprzedzać  i przewidywać ruchy klienta w trudnych sytuacjach, oraz będą potrafili  wybierać optymalne  rozwiązania nawet w okolicznościach powiązanych z silnymi emocjami.

Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia

-Studium przypadku( case study)

-Scenki, odgrywanie ról

-Ćwiczenia indywidualne

-Ćwiczenia grupowe

-Dyskusje

-Wykład

-Symulacje

-Gry

-Peer coaching

– metoda dramy

Grupa docelowa           

 Jest to szkolenie polecane dla wszystkich pracowników mających codziennie do czynienia z różnymi  rodzajami reklamacji i niezadowolenia klienta,  oraz dla tych którzy mają motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.

Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznego reagowania i jednocześnie prowadzenia klienta. Szkolenie polecane dla pracowników, którzy poprzez poznanie narzędzi psychologii społecznej   będą postrzegać swój kontakt z klientem  nie jako kapryśny los, ale jako przewidywalny oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu) Wiedza – 25% Umiejętności – 60% Postawa – 15%

Program szkolenia : Obsługa reklamacji i trudnych klientów

1. Specyfika obsługi klienta w nowoczesnej firmie- u podłoża konfliktów międzyludzkich

• Miedzy młotem, a kowadłem czyli dylemat pracownika w trudnych zawodowo sytuacjach
• Rożne motywy zachowań międzyludzkich
• Parametry wpływające na rozwój sytuacji
• Podstawy psychologii społecznej leżące u podstaw interpretacji sytuacji
• Zasady rekonstrukcji otrzymanych komunikatów- fundament, na którym budujemy komunikację i reagowanie na obiekcje

Po krótkim wprowadzeniu uczestnicy w parach otrzymują opisy krótkich sytuacji i mają za zadanie przyporządkować właściwe motywy, które stały za zachowaniami. To ćwiczenie będzie pierwszym etapem i zarazem wstępem do ćwiczenia w dalszej części szkolenia trenującego wybór najbardziej optymalnej metody reagowania w kontakcie z trudnym klientem, w zależności, od motywów które rządzą zachowaniem.

2. Pierwszy kontakt z trudnym klientem – bazowe umiejętności

• Specyfika kontaktów telefonicznych
• Elementy pierwszego wrażenia i nadawanie kierunku w rozmowie -Elementy niewerbalne w rozmowie telefonicznej
• (Tempo, intonacja, siła głosu)
• – Elementy werbalne (merytoryczne i metodyczne)
• Elementy niewidoczne, a wyczuwalne
• Zastąpienie chaosu, ukierunkowanym dialogiem wprowadzającym w sytuacje klienta

WYBRANA METODA AKTYWNA

Ćwiczenie mające na celu uświadomienie uczestnikom poszczególnych elementów pierwszego kontaktu z klientem, mające wpływ na dalszy rozwój rozmowy. Każdy z klientów wybiera realny problem. W konfrontacji z trudnym klientem pracownik działu reklamacji korzysta tylko z kanału głosowego. Uczestnicy nie widzą się nawzajem tylko słyszą. Z grupy zostaje wybrane kilka osób, którym zostaje przekazana instrukcja zachowania. Pozostała część uczestników dostaje zadanie wcielenia się w roli klienta.

3. Profesjonalna obsługa wymagającego klienta

• Macierz możliwych stylów rozmów z klientem
• Elastyczne prowadzenie klienta poprzez dostarczanie odpowiednich argumentów
• Wybór najlepszego algorytmu postępowania
• Błędy związane z wyborem niewłaściwej ścieżki postepowania

WYBRANA METODA AKTYWNA

Każdy z uczestników po otrzymanej instrukcji przygotowuje się do rozmowy z trudnym klientem. Tym razem rozmowa musi uwzgledniać narzędzia pozwalające optymalnie sterować rozmową poprzez dopasowanie do stylu pracownika i klienta.(Zapotrzebowanie na informacje, metodologia postępowania, dopasowanie emocjonalne )

4. Prawdziwa asertywność – potencjał bycia sobą

• Co to jest pseudo asertywność-mity o asertywności
• Istota zachowań asertywnych w firmach
• Konsekwencje braku asertywności
• Brak zachowań asertywnych jako konsekwencja warunkowania społecznego
• Proces odwrócenia warunkowania jako początek właściwego ,,oprogramowania’’

WYBRANA METODA AKTYWNA

Z grupy wybrane zostają osoby, które dostają scenariusz oraz dodatkowe instrukcje od trenera. Ich zadaniem będzie odegranie scenek. Pozostała część grupy będzie miała zadanie wskazać, w których scenkach ,, aktorzy ‘’ zachowali się asertywnie. Następnie trener generuje dyskusje , gdzie analizowane są wszystkie elementy zachowań asertywnych i nieasertywnych .

5. Trudne sytuacje przez telefon – Najważniejsze obszary

• Specyfika komunikacji przez telefon
• Świadomość brzmienia własnego głosu
• Zasady budowania komunikatów przez telefon

• Poszczególne fazy rozmowy telefonicznej ze szczególnym zaznaczeniem właściwego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej i zakończenia

WYBRANA METODA AKTYWNA

Trener dzieli uczestników na dwójki. Będą oni siedząc do siebie tyłem i dysponując tylko swoim głosem starali się tak sterować kontaktem, aby nie dać się sprowokować asertywnie przekonać rozmówce do swoich racji lub znaleźć inne, wspólnie satysfakcjonujące rozwiązanie . W tym ćwiczeniu bardzo ważne jest, aby uczestnicy nauczyli się zachowywać w zgodzie z założonym na początku rozmowy celem. 

6. Jak skutecznie reagować na ataki słowne, na krytykę, oskarżenia, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?

• Jak wykorzystać komunikację niewerbalną w obniżaniu emocji zdenerwowanych klientów
• Zwiększenie skuteczności przekazu w przekonywaniu trudnych klientów do swoich racji- Umiejętność mówienia

•  Rozpoznawanie postaw rozmówcy z obserwacji sygnałów poza słowami
• Wykorzystanie mowy ciała do sterowania wrażeniem
• Komunikacja niewerbalna i werbalna w budowaniu asertywnego komunikatu 

• Jak mówić by być zrozumianym
• Zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
• Zabójcy komunikacji :zwroty i określenia, które zamykają kontakt
• Elementy przestrzeni w budowaniu ukierunkowanego wrażenia odbiorcy
• Wiązka różnorodnych sygnałów autoprezentacji mająca wpływ na budowanie asertywnego kontaktu

WYBRANA METODA AKTYWNA

Każdy z uczestników dostaje zadanie do realizacji. Uczestnicy są podzieleni na grupy 3-osobowe. Zadanie jest tak przydzielone, że dwie osoby w grupie prowadzą dialog, a obserwator wyłuskuje z dialogu zwroty , które zamykają komunikację i działają zapalnie. Po pierwszej turze uczestnicy podejmują drugi dialog, gdzie wprowadzone są już zmiany. Przed przystąpieniem do realizacji drugiego etapu trener akceptuje wprowadzone zmiany.  

7. Przejmowanie steru odpowiedzialności

• Właściwe reakcje na poszczególne zachowania klientów
•  Reakcje na manipulacje
• Reakcje na wilka w owczej skórze ( utajona agresja)
• -Reakcje na agresje bezpośrednią
• Hipoteza Saphira –Whorfa i jej przełożenie w reakcjach asertywnych

WYBRANA METODA AKTYWNA

Po przedstawieniu metod reakcji na różne taktyki klientów uczestnicy zostają podzieleni na dwa zespoły i dwóch obserwatorów. Każdy zespół jest zarówno grupą pracowników jak i klientem ( w zależności od etapu ćwiczenia).  Zespoły otrzymują instrukcje, która zawiera opis zachowania poszczególnych członków grupy w kontaktach z członkami grupy przeciwnej. Trener omawia również procedurę kontaktu poszczególnych członków zespołu ze sobą. Ćwiczenie wymusza na uczestnikach wybór najbardziej adekwatnej metody w kontakcie z klientem. Doskonale trenuje wybór adekwatnych reakcji na różne taktyki klientów.

8. Uwarunkowania potencjalnych trudności na osi klient- obsługa klienta oraz radzenie sobie w trudnych sytuacjach

• Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
• Jak myśli klient-nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań- Próba synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
• Co jest numerem jeden dla klienta, a co dla Ciebie
• Źródła rozbieżności w postrzeganiu
• Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach- Metoda stopniowania emocji

WYBRANE METODY AKTYWNE

Każdy z uczestników postawiony będzie w trudnej sytuacji i jego zadaniem będzie wybór i zastosowanie jednej z zaprezentowanych technik radzenia sobie z trudną sytuacją.

9. Silne emocje w relacjach międzyludzkich. Skuteczne techniki radzenia sobie z emocjami w rozmowie.

• Metoda 8 kroków
• Metoda stopniowego rozwiązywania problemów w oparciu o K. Lewina

• Rozpoznawanie emocji własnych i innych
• Wpływ emocji na funkcjonowanie poznawcze ludzi
• -Zniekształcenia rzeczywistości i odbieranych komunikatów – Zmieniony próg wyzwalający działanie
• Działania wpływające na eskalacje emocji
• Techniki wykorzystujące energię emocji w rozwiązywaniu konfliktów
• Techniki kagańca emocji

WYBRANA METODA AKTYWNA

Trener wybiera kilku uczestników z grupy, przekazuje im w sekrecie pewne fakty dotyczące zachowania w scence, której będą uczestnikiem. Następnie wybiera z grupy pozostałych uczestników do scenki. Scenka oparta jest na metodzie dramy, symuluje silne emocje dzięki temu daje uczestnikom możliwość trenowania umiejętności sterowania nimi.

10. Sytuacje trudne w obsłudze klienta oraz podczas reklamacji –możliwości dodatkowej sprzedaży i zwiększenie skuteczności

• Trudne sytuacje i wybór optymalnych algorytmów rozwiązań
• Nawiązywanie relacji poprzez umiejętność odpowiedniego proszenia i pytań
• Prewencja czyli jeden z elementów wykorzystania trudnych sytuacji na stanowisku pracy
• Właściwa reakcja w sytuacji trudnej jako wartość dodana dla klienta

WYBRANA METODA AKTYWNA

Grupa zostaje podzielona na dwa zespoły. Każdy zespół otrzymuje złożone zadanie do wykonania. Aby móc je zrealizować członkowie zespołu muszą zastosować się do wskazówek trenera. Zadania są złożone i kilkuetapowe , wymagają ustalenia priorytetów, wyboru odpowiednich argumentów, kreatywności i radzeniu sobie z presją czasu.

11. Przekazywanie informacji o błędach i brakach oraz zaznaczanie tego co właściwe – jak to robić, aby pogłębiać relacje , prowadzić do rozwiązania i motywować do współpracy zarówno klienta wewnętrznego jak i zewnętrznego

• Najbardziej znana metoda pochwał i krytyki-metoda kanapki
• Waga przygotowania do rozmowy
• Szanowanie wartości innych przy jednoczesnym przekazywaniu informacji o bledach i dalszych oczekiwaniach

WYBRANA METODA AKTYWNA

Praca metodą peer coachingu , gdzie na kilku przykładach grupa wspólnie opracowuje najlepsze komunikaty zawierające w sobie zarówno krytykę jak i zmotywowanie do poprawy.

12. Galeria trudnych sytuacji z klientem w Twojej Firmie

• Twoje stanowisko pracy, najczęstsze problemy i wygenerowanie asertywnych wzorców reakcji
• Stworzenie listy najbardziej przydatnych technik w codziennej pracy
• Plan osobisty : poszczególne etapy osiągania asertywności na poziomie nawyku

WYBRANA METODA AKTYWNA

Uczestnicy najpierw zgłaszają poszczególne trudne przypadki ze swojego stanowiska pracy. Następnie wykorzystując wiedzę i umiejętności zdobyte na szkoleniu będą starali się przepracować w scenkach wszystkie trudne przypadki, tak aby w rzeczywistej pracy potrafili sobie szybko i skutecznie poradzić z zaistniałą sytuacją.   

Zapytaj o szkolenie lub zarezerwuj  już teraz!

                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

,,By być silnym od środka\’\’. Walka o względy klienta i  jego lojalność to codzienność współczesnych firm. Większość firm stawia na wysoką jakość obsługi, dobry produkt lub usługę i ciągły rozwój, aby utrzymać się przy sterze.

Ciągle podnosząca się poprzeczka sprawia, że jest jeszcze coś co powinieneś dodać do tych wszystkich ważnych parametrów, które decydują o silnym związku klienta z Twoją Firmą.

To jak funkcjonuje Firma w środku przekłada się na to jak odbiera ją klient, a w konsekwencji na zysk. Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego to naczynia połączone.

Szkolenie działa wielotorowo : dostarcza narzędzi  skupiających się na potrzebnych w kontaktach z klientami umiejętnościach, poszerza wiedzę o radzeniu sobie w sytuacjach trudnych emocjonalnie oraz dostarcza narzędzi inicjujących współpracę  wewnątrz działu.
Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności  własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
To szkolenie to przedefiniowanie dotychczasowego działania w myśl zasady:
,,Chcąc uzyskać inne wyniki musisz działać inaczej niż dotychczas’’ .
Jeśli chcesz zatem, abyś zdobył nowe umiejętności dla dobra Firmy i klientów,  potrafił  subtelnie rozwiązywać trudne sytuacje i budować markę firmy również od wewnątrz, to idealne szkolenie dla Ciebie.

Korzyści dla uczestnika

Dzięki uczestnictwie w  szkoleniu potrafisz sterować rozmową i skupiać się na generowaniu rozwiązań, znasz i korzystasz z metod opanowania emocji swoich i innych, wdrażasz w życie  potrzebną na Twoim stanowisku  wiedzę dotyczącą relacji międzyludzkich
Widzisz jakie kryteria przyjmują inne osoby w kontakcie z Tobą i co sprawia, że relacja jest korzystna dla obu stron.
Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.
To intensywne  i niestandardowe szkolenie,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki obsługi klienta.
W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości .
Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta była przyjemnością
Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań
Stworzysz własną markę obsługi co będzie główną korzyścią dla klienta

Metody pracy używane podczas szkolenia
-Studium przypadku( case study)
-Scenki, odgrywanie ról
-Ćwiczenia indywidualne
-Ćwiczenia grupowe
-Dyskusje
-Wykład
-Symulacje
-Gry

Grupa docelowa

Szkolenie zaprojektowane dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem zarówno wewnętrznym jak i wewnętrznym.
Szkolenie pozwala na  planowanie sekwencji zachowań  uruchamiających korzystne  reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta według światowych prekursorów będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program szkolenia  16 godzin

1. Ścieżki profesjonalizmu firmy w oczach  klienta

•  Wybrane przypadki najczęściej pojawiających się uchybień
•  Rażące zaniedbania mające swoją genezę w  działaniach pracowników
•  Czarna lista utartych powtarzanych schematów
•  Pracownik sekretariatu-papierek lakmusowy Firmy
•  Co wpływa na pierwsze wrażenie klienta
– Jak je kształtować
– Na jakie elementy otoczenia zwracać uwagę
•  Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu urzędnika
•  Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
•  Jak postępować,  aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej

WYBRANE ĆWICZENIE

Uczestnicy otrzymują dokładne opisy wyrywku  różnych sytuacji z obszaru obsługi klienta wewnętrznego  w  rożnych firmach. Zadaniem uczestników jest wychwycenie wszystkich błędów obsługujących i pokazanie alternatywnych działań w tych konkretnych sytuacjach.
Aktywność kończy się stworzeniem listy złych nawyków, uchybień, zaniedbań.

2. Trampolina optymalnych działań w obszarze obsługi: Kontakty na zewnątrz  i relacje z klientami wewnętrznymi

•  Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta wewnętrznego, a pozycja Firmy na rynku
•  Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa
•  Pokazanie uczestnikom przykładów, jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje niweczą współpracę
•  Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
– Długofalowa perspektywa
– Elastyczność,  a ramy procedur wewnątrzfirmowych
– Koncentrowanie się na rozwiązywaniu problemów klienta wewnętrznego
– Sumienność, kompetencja a terminowość
•  Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy
•  Jak słuchać, by móc pomagać. Wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
•  Jak mówić, by być zrozumianym.
•  Drzewo umiejętności- zestawienie niezbędnych umiejętności w procesie obsługi klienta

WYBRANE ĆWICZENIA

Zadanie jest dwuetapowe. Celem zadania jest wypracowanie zarówno umiejętności potrzebnych w trakcie obsługi wewnątrz Firmy jak i stworzenie listy wartości dodanych przydatnych w pracy z klientem.

Uczestnicy mają za zadanie wybrać z różnych przedmiotów dostarczonych im przez trenera jeden , który  kojarzy się im z cechą której właściwości opisuje trener na początku szkolenia. Dla każdego uczestnika będzie inna.  Pozostali uczestnicy będą mieli za zadanie zadając pytania wedle schematu i opisu prowadzącego szybko zidentyfikować  co kryje się za przedmiotem
To ćwiczenie doskonale trenuje umiejętność  poznawania potrzeb klienta poprzez właściwe zadawanie zadawania pytań .

Uczestnicy zostają podzieleni na dwójki. Dla  każdej osoby z dwójki trener  przekazuje instrukcję zastosowania poszczególnych przedstawionych wcześniej narzędzi komunikacji.  Każdy z uczestników w trakcie zaaranżowanej sytuacji pracownik dział 1 – pracownik dział 2 , ma za zadanie zastosować otrzymane narzędzie.

3.  Psychologiczne uwarunkowania potencjalnych trudności na osi pracownik-klient i pracownik- klient wewnętrzny

• Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
•  Jak myśli klient  -nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań
• Co jest numerem jeden dla klienta, a co dla Ciebie
• Prób synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
• Które etapy obsługi wymagają większej aktywności  obsługującego ?
•  Skarb pytań-czyli jak pytać,  by nie tylko dowiedzieć się  o prawdziwych potrzebach ale i ukierunkować myśli klienta

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników na grupki  3 lub 4 osobowe. Rozdaje instrukcje każdemu uczestnikowi. Zadanie będzie polegało na szybkim rozszyfrowaniu intencji  drugiego uczestnika i dobranie właściwych  zachowań.

4. W sieci klienta-czyli trudne sytuacje

•  Manipulacje klientów i sprzedawców firm zewnętrznych
•  Metoda  bramek- sposób na nachalnych sprzedawców
•  Elementy języka perswazji pomocne w  przekonywaniu  ,, trudnych’’ klientów i niechcianych ofert
•  Sytuacje rodzące emocje
•  Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
– Technika 8 kroków interwencji
– Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta

WYBRANE ĆWICZENIE  
Wśród uczestników trener wybiera osoby , które po otrzymanych instrukcjach będą miały za zadanie przedstawić  technikę 8 kroków o raz technikę ekspresyjnego stopniowania emocji

5. Alternatywne rozwiązania w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach

•  Co musisz wiedzieć zanim sięgniesz po te działa?
•  Prowokacyjna technika przeciwstawnych emocji
•  Odwrócenie potencjału reakcji

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników i w symulowanych scenkach  pokazuje mechanizmy poszczególnych alternatywnych technik skutecznych w trudnych sytuacjach charakteryzujących się wysokim poziomem emocji

6. Programowanie skuteczności w obsłudze- Projektowanie przepływu  dla procesów biurowych

•  Umiejętność koordynowania  przebiegu dokumentów między działami a sekretariatem
•  Trzymaj rękę na pulsie-Ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
•  Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
•  Zasada Pareto
•  Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S
•  Analiza działań i określenia nowego strumienia procesu

WYBRANE ĆWICZENIE
Symulacja metody Alpen.

7. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy

•  Szybka ocena sytuacji  zgłaszanej przez klientów wewnętrznych i dobór odpowiednich reakcji
•  Przekazywanie informacji w sposób zrozumiały i przystępny
•  Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
•  Jak  przenieść wiedzę i umiejętności  do codziennej obsługi
•  Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności
•  Stworzenie macierzy  realnych rozwiązań pracujących w codzienności  stanowisk pracy uczestników szkolenia

WYBRANE ĆWICZENIA
Każdy z uczestników szkolenia tworzy swój własny model obsługi biorąc pod uwagę wszystkie otrzymane w trakcie szkolenia informacje.

Trener dzieli uczestników na dwójki. Po dyskusji dotyczącej najbardziej problematycznych sytuacji w codziennym funkcjonowaniu uczestników  poszczególne dwójki naprzemiennie będą przepracowywać sytuację najpierw wykorzystując metodę dramy a następnie symulacji rzeczywistości.  W ćwiczeniu zostanie zastosowana zasada kontrastu,  co szczególnie utrwali właściwe zachowania .

Zapytaj o szkolenie lub integrację dla pracowników już teraz!

                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Od osób,  które stają na pierwszej linii klient-instytucja, aktualnie wymaga się nie tylko fachowej wiedzy ale i najwyższych standardów obsługi. To właśnie ich profesjonalizm, subtelne ale i konsekwentne budowanie wiarygodności  tworzy obraz instytucji.

Osoby będące codziennie wizytówką urzędu od wewnątrz instytucji są z kolei   partnerem wspierającym dla pozostałych pracowników urzędu oraz swoich przełożonych.
Biorąc pod uwagę tak kluczowe i ważne stanowiska proponujemy szkolenie , które zapewni całą potrzebną platformę umiejętności  przekładających się na bezkompromisowy profesjonalizm.
Jeśli chcesz, aby klienci urzędu  byli witani uśmiechem, dostawali zawsze wiarygodne i we własciwej formie podane informacje oraz odczuwali  sympatię oraz, aby profesjonalizm pracowników przekładał się na całokształt funkcjonowania urzędu  to zapraszamy na szkolenie .

Korzyści dla uczestnika

To dwudniowe intensywne szkolenie, dzięki któremu wypracujesz narzędzia wspomagające Twoją codzienną pracę.
Umiejętności i wiedza , którą zyskasz sprawi, że  przeprowadzisz  klienta poprzez wszystkie etapy procesu obsługi,  tak aby działanie to  przyniosło wielostronne korzyści.
Widzisz jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.
To  intensywne  i niestandardowe szkolenie,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki  obsługi petenta i sobą  w tyglu codziennych obowiązków.
W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości  petenta oraz poznasz skuteczne metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. .
Dowiesz się również, jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań

Metody pracy używane podczas szkolenia

-Studium przypadku (case study)
-Scenki, odgrywanie ról
-Ćwiczenia indywidualne
-Ćwiczenia grupowe
-Dyskusje
-Wykład
-Symulacje
-Gry

Grupa docelowa
Jest to szkolenie polecane dla urzędników  mających motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.
Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznej i owocnej w pozytywne  relacje, obsługi klienta. Doskonała okazja dla wszystkich pragnących planować sekwencję zachowań  uruchamiających korzystne dla nas reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 30%
Umiejętności – 50%
Postawa – 20%

Program szkolenia

1. Pierwszy kontakt klientem w urzędzie

•  Urzędnik-papierek lakmusowy całej Instytucji
•  Co wpływa na pierwsze wrażenie klienta
– Jak je kształtować
– Na jakie elementy otoczenia zwracać uwagę
•  Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu urzędnika
•  Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
•  Jak postępować,  aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej

WYBRANE ĆWICZENIA

Negatywna autoprezentacja.
Osoba współpracująca z trenerem na początku szkolenia wchodzi w role trenera . Elementy autoprezentacji budujace wrażenie celowo są dobrane w odpowiedni sposób , tak aby uzyskać efekt. Po kilku minutach uczestnicy zostaja uświadomieni o celowości zabiegu i poznają trenera prowadzącego szkolenie. Doskonały wstęp  generujący dyskusje.

Wśród uczestników szkolenia trener wybiera 3 osoby, które będą miały za zadanie odegrać przed pozostałymi członkami zespołu rolę w oparciu o wskazówki otrzymane od prowadzącego. Pozostali członkowie zespołu będą postawieni w konieczności ocenienia tych 3 wybranych osób poprzez konieczność wyboru  jednej z nich.
Celem ćwiczenia jest pokazanie elementów tworzących obraz profesjonalizmu w oczach petenta. W ćwiczeniu uwzględniony jest wpływ na efekt wrażenia zarówno elementów związanych z osobą jak i jej otoczeniem .

2. Profesjonalizm w urzędzie- główna oś umiejętności

•  Drzewo umiejętności i profil kompetencyjny urzędnika
•  Jak słuchać i mówić- Niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
– Odczytywanie mowy ciała oraz  oraz  narzędzia warunkujące skuteczne zrozumienie, zapewniające kontakt z klientem
– Budowanie jasnych i dopasowanych do odbiorcy  komunikatów

•  Dopasowanie technik obsługi do stylu komunikacji klienta
•  Umiejętność ukierunkowania percepcji interesanta we właściwym kierunku
•  Rola wiedzy dotyczącej obszaru obsługi interesanta
•  Rola wiedzy dotyczącej funkcjonowania urzędu i poszczególnych kompetencji pozostałych urzędników
•  Psychologiczny rys klienta i dobór właściwych działań do specyfiki interesanta
•  Komunikacja pisemna:
– Instrukcja kancelaryjna i jej zasady
– Zasady redagowania dokumentów
– Wewnętrzny obieg pism
– Zasady przyjmowania i obiegu korespondencji

WYBRANE ĆWICZENIA

Dialog sterowany. Z całej grupy trener wybiera uczestników , którzy dostaną swoje zadania do wykonania. W ćwiczeniu przewidziane są dwie grupy ról: petent i sekretarka. Osoby wybrane na rolę petenta dostaną na kartce swoje zadanie . Każda osoba dostająca rolę sekretarki w pierwszej części ćwiczenia będzie obsługiwać petenta intuicyjnie-opierając się na swoim doświadczeniu.
Druga część ćwiczenia będzie zmodyfikowana o przekazanie ważnych narzędzi pomagających ukierunkować komunikację i poprawić umiejętność słuchania. Po teorii przekazanej przez trenera osoby, które wylosują rolę sekretarki, będą miały za zadanie zastosować swoje nowo –poznane umiejętności w scence. W jednym czasie,   w aktywności w tym ćwiczeniu uczestniczą dwie osoby-reszta uczestników obserwuje , i notuje swoje spostrzeżenia według otrzymanych wskazówek.

Każdy  z uczestników przekłuwa gazetę w trzech miejscach. Słowa, które otrzymali w ten sposób każdy uczestnik ma za zadanie przetworzyć zgodnie z otrzymaną instrukcją.
Ćwiczenie uczy umiejętności kojarzenia, kreatywności oraz tzw. giętkości ukierunkowania percepcji drugiej osoby. Jest to bardzo cenna umiejętność w przypadku osób będących pośrednikiem między kluczowymi osobami w firmie a klientem

Trener po omówieniu różnic psychologicznych klientów rozdaje uczestnikom opis  różnych  sytuacji , łącznie z dialogami.  Na podstawie tych informacji każdy z uczestników ma za zadanie zastanowić się nad możliwie najlepszą ścieżką postępowania z klientem.
Odpowiedź ma zawierać rodzaj argumentów, które należy kierować do każdego z klientów zaprezentowanych w opisanych sytuacjach oraz  zabiegów, które mogłyby pomóc usatysfakcjonować klienta.

3. Ścieżka postępowania w trudnych sytuacjach

•  Jak postępować w przypadku:
–  Braku specjalistycznej wiedzy związanej z prośbą klienta
– Przeszkód organizacyjnych uniemozżiwiających natychmiastową pomoc petentowi
– Braku środków

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników na dwa zespoły. Zanim uczestnicy dostaną  gotowe do zastosowania schematy postępowania w opisanych wyżej trudnych sytuacjach  generują swoje pomysły w zorganizowanej przez trenera burzy mózgów w dwóch grupach. Grupy rywalizują ze sobą pod kątem ilości pomysłów gotowych do zastosowania.

4. Sytuacje trudne rodzące emocje

•  Specyfika sytuacji rodzącej emocje i różne możliwe formy reakcji
•  Świadomość tego co obniża a co podwyższa emocje
•  Najskuteczniejsze techniki obniżania emocji
– Technika stopniowania emocji
– Technika 8 kroków
– Technika odwróconego potencjału

WYBRANE ĆWICZENIE

Po przekazaniu przez prowadzącego idei każdej z technik obniżania emocji każdy z uczestników oprócz dwóch osób losuje swoją karteczkę. Dwie osoby , które nie biorą udziału w losowaniu dostają zadanie przygotowania się do swojej roli polegającej na wywołaniu stresującej sytuacji i negatywnych emocji.
Pozostałe osoby będą starały się wejść w rolę sekretarki i obniżyć negatywne emocje klienta oraz  rozwiązać problem. To jak to zrobią będzie uzależnione od kartki, którą wylosowali. Po skończonym ćwiczeniu uczestnicy wybierają najskuteczniejsze, ich zdaniem sposoby łagodzenia konfliktów i obniżania negatywnych emocji u klientów.

5. Profesjonalne wsparcie bezpośredniego przełożonego

•  Główne zasady współpracy z przełożonym
• Punkt widzenia przełożonego a Twój punkt Twój widzenia
• Ustalenie reguł i trzymanie się ich
• Zasada dopasowania
• Zasada 100/20 czyli jak profesjonalnie przekazywać informacje szefowi
• Jakich określeń nie używać  w rozmowie  z przełożonym
• Jakich okresleń i zwrotów używać reprezentując Urząd,współpracowników i  przełożonego

WYBRANE ĆWICZENIE

Trener dzieli uczestników szkolenia na trójki. . Jedną z osób w trójce jest sekretarka, której zadaniem będzie zastosowanie metody związanej z zasadą 100/20.
Ćwiczenie ma za zadanie wytrenować umiejętność szybkiego i sprawnego przekazywania właściwych informacji swojemu przełożonemu.

6.  Zasady współpracy z klientem wewnętrznym oraz ustalanie własnych priorytetów

• Umiejętność koordynowania  przebiegu dokumentów między działami, a sekretariatem
• Trzymaj rękę na pulsie-ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
•  Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
•  Zasada Pareto
•  Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S

WYBRANE ĆWICZENIE

Każdy z uczestnik postępując zgodnie z instrukcją trenera  ma za zadanie pogrupować wszystkie swoje tygodniowe obowiązki według zasad podanych przed ćwiczeniem. Uczestnicy dostają do wyboru dwie najczęściej stosowane w sytuacji dużej ilości obowiązków metody. Każdy uczestniczk wybiera jedną z tych zasad i grupuje według niej swoje obowiązki, ustalając w ten sposób priorytety

7. Sztuka Savoir Vivre w urzędzie – najpotrzebniejsze elementy

•  Jak witać gości
•  Na co zwracać uwagę przy organizacji spotkań służbowych
•  Główne zasady precedencji

WYBRANE ĆWICZENIE

Trener dzieli uczestników na dwa lub więcej zespoły. Liczba zespołów uzależniona jest od liczby uczestników. Każdy zespół bierze udział w konkursie dotyczącym zasad savoir vivre bezpośrednio związanych z zasadami w pracy oraz spotkaniach służbowych. Grupa, która zdobędzie największą liczbę punktów każdej konkurencji wygrywa.

8. Indywidualne konsultacje

•  Indywidualny feedback dla każdej uczestniczki

Zapytaj o szkolenie   już teraz!

                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Arena różnorodnych  interesów oraz konieczność pracy pod presją, to codzienność pracy w szczycie wszystkich stanowisk bezpośrednio obsługujących klientów. Poprzeczka obsługi klienta  jest podnoszona coraz wyżej i wyżej, aby zapewnić lojalność klientów. Pracownik musi zgrabnie balansować na cienkiej linii szybkiej i jednocześnie profesjonalnej obsługi. Umiejętności sprawnej i skutecznej obsługi klienta z jednoczesnym zachowaniem własnej stabilizacji wewnętrznej, umiejętność radzenia sobie z emocjami oraz generowania optymalnych rozwiązań nawet w trudnych sytuacjach to zasoby, które pozwalają funkcjonować we współczesnej firmie.

Szkolenie dostarcza również umiejętności niezbędnych w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami. Umiejętności te służą zarówno obniżaniu emocji, stawianiu granic i inicjowaniu działań w kierunku optymalnych rozwiązań. Narzędzia te są skutecznym tworzywem do wytyczania własnej drogi w tyglu sprzecznych obrazów rzeczywistości.

Korzyści dla uczestnika

Poprzez udział w szkoleniu uczestnicy swobodnie wybierają właściwe narzędzia oddziaływania na innych oraz potrafią osiągać postawione im cele. To 14 godzinne intensywne szkolenie, które pozwoli uczestnikom poszerzyć swój wachlarz narzędzi komunikacji oraz pole wpływu na innych. W trakcie szkolenia zdobędą wiedzę jak dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości Nauczysz się jak się przygotowywać, aby wyprzedzać i przewidywać ruchy klienta w trudnych sytuacjach, oraz będą potrafił wybierać optymalne rozwiązania nawet w okolicznościach powiązanych z silnymi emocjami.   Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia – Studium przypadku(case study) – Scenki, odgrywanie ról – Ćwiczenia indywidualne – Ćwiczenia grupowe – Dyskusje – Wykład – Symulacje – Gry – Peer coaching – metoda dramy

Grupa docelowa Szkolenie zaprojektowane na podstawie badania potrzeb dla pracowników bezpośredniej obsługi na stanowiskach kas sprzedażowych.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu) Wiedza – 25% Umiejętności – 60% Postawa – 15%

Program szkolenia

I Dzień

1. W poszukiwaniu ideału-obsługa oczami klienta

• Punkt widzenia klienta-Jak klient widzi Twoją pracę
• Co może wiedzieć o Twojej pracy, o tym co oferuje Twoja Firma?
• Możliwość znalezienia wspólnego mianownika : między  wizją idealnej obsługi klienta i pracownika.
• Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu wytwarzającego się u klienta
• Efekt pierwszego wrażenia
• Wszystkie elementy wpływające na obraz  firmy w oczach klienta
• Zasady sterowania pierwszym wrażeniem we wszystkim co widzi i słyszy klient

     2. Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji

• Zasady rządzące tworzeniem się obrazu pracownika w percepcji klienta
• Elementy Twojego stanowiska pracy rzutujące na budowanie wrażenia profesjonalizmu
  • Zasady powstawania opinii o obsłudze i firmie w oczach klienta
  • Efekt halo
  • Niebezpieczeństwo efekt
  • Trwałość efektu
• • Co doprowadza klientów do furii?
• Wybrane przypadki uchybień pracowników na stanowiskach obsługujących klientów
• Schematy przeszkadzające w efektywnej obsłudze oraz metody ich zamiany na elastyczne formy kontaktu z klientem

     3. Rdzeń obsługi klienta – pierwszy filar: postaw

• Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku
• Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa na stanowisku pracy
• Wpływ postawy na  udoskonalenie  swoich umiejętności
• Pokazanie uczestnikom przykładów jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje blokują rozwiązania i niszczą Firmę od środka

4. Drugi filar obsługi-umiejętności i wiedza. Co musisz wiedzieć o psychologii klienta aby go dobrze obsłużyć

• Zasady dialogu opartego na szybkim odkrywaniu potrzeb klienta
• Wiedza o produkcie i usługach

• Znajomość całej gamy produktów i usług
• Szeroka wiedza o produktach i usługach
• Orientacja w ofercie rynkowej i konkurencji
• Korzystanie z wielu źródeł wiedzy
• Przewidywanie pytań klienta i przygotowanie na ewentualne pytania klientów
• Przyjęcie perspektywy klienta: dlaczego kupuje i co teraz jest dla niego ważne
• Prowadzenie  efektywnej rozmowy poprzez ukierunkowane  pytania
• Koncentrowanie się na  szybkim krystalizowaniu  potrzeb i efektywnej finalizacji
• sprzedaży
• Jak mówić, by być zrozumianym
• Sterowanie komunikacją werbalną i niewerbalną przez pryzmat  dopasowania

5. Narzędzia komunikacji zapewniające moderowanie rozmowy przy jednoczesnym dopasowaniu do potrzeb

• Parafraza sytuacyjna
• Klaryfikacja
• Gotowe algorytmy  zwrotów stworzone na potrzeby stanowiska bezpośredniej obsługi
• Storytelling- doskonały sposób na przedstawienie klientowi szerszego wachlarza usług i produktów firmy
• Technika zasiewania-doskonały pomost do zainteresowania klienta  większą ilością produktów i usług
• Technika cross sellingu i up sellingu

II Dzień

6. Diabeł tkwi w szczegółach – elementy wystroju wnętrza i stroju pracownika

• Miejsce obsługi

• Estetyka i systematyczność w utrzymywaniu ładu i czystości (Sprawdzone praktyczne sposoby ułatwiające utrzymywać miejsce obsługi we właściwym porządku)
• Dekoracje i szczegóły \”od obsługi\” nadające klimat miejscu
• Źródła inspiracji-ciekawe przykłady wkładu pracowników w nadawaniu miejscu ciepłej atmosfery
• Estetyka stroju i makijażu w miejscu pracy (Zasady funkcjonujące w znanych sieciach usługowych w branży: hotelarskiej, gastronomicznej  i bezpośrednich stanowisk obsługujących klienta)

7.  Reklamacje i sposoby reakcji na trudne sytuacje

• Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
• Metody radzenia sobie w trudnych reklamacjach

• Metoda po drugiej stronie
• Metoda stopniowania emocji
• Metoda 8 kroków interwencji

• W sieci klienta-manipulacje klientów (Techniki używane przez klientów, elementy które zdradzają)
• Elementy języka perswazji pomocne przekonywaniu \”trudnych\” klientów
• Sytuacje rodzące emocje
• Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi

• Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta
• Współdziałanie z innymi pracownikami będącymi źródłem informacji

8. Sztuka savoir vivre

• Zasady powitania i pożegnania
• Dobre praktyki w podawaniu żywności
• Jak podawać szkło i sztućce klientom
• Jak wręczać rachunki

 9. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy

• Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
• Jak  przenieść wiedzę i umiejętności do codziennej obsługi
• Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności.
  

  Zapytaj o profesjonalne szkolenie dla pracowników  już teraz!

   

                    Skontaktuj się z nami 517 112 689 

  lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

  KONTAKT

Każdy obszar działalności firmy , gdzie dochodzi do kontaktu klienta z Firmą jest kluczowy z punktu widzenia interesów Firmy. Umiejętność profesjonalnego informowania klienta, tworzenia pozytywnego obrazu w jego percepcji i zostawiania pozytywnych emocji to kluczowe umiejętności w telefonicznym centrum obsługi klienta.

Proponujemy Państwu szkolenie, które pozwoli zobaczyć Państwa pracownikom proces kontaktu z klientami z zupełnie innej perspektywy, nauczy prawdziwie słuchać klienta i pokaże jak subtelnie podążać za nim i naprowadzać go na rozwiązania.
Szkolenie działa wielotorowo: dostarcza narzędzi pozwalających na profesjonalny kontakt z klientem, gdzie każda rozmowa jest sterowana przez pracownika; drugi tor poszerza wiedzę o procesie obsługi oraz o klientach , a trzeci najważniejszy element to zmiana postawy . Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności własna inicjatywa , zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
Czas na dobre zmiany jest zawsze…

Korzyści dla uczestnika

Dzięki udziałowi w szkoleniu Twoi pracownicy:
•Zaczną dostrzegać jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
•Będą potrafili pogodzić stanowczość, uprzejmość i oprzeć to wszystko na odpowiedniej zawartości merytorycznej
•Poznają skuteczne techniki torowania rozmowy
•Poznają zasady dobierania argumentów do typu osobowości klientów
•Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia

– Studium przypadku (case study)
– Scenki, odgrywanie ról
– Ćwiczenia indywidualne
– Ćwiczenia grupowe
– Dyskusje
– Wykład
– Symulacje
– Gry

Grupa docelowa
Szkolenie zaprojektowane dla pracowników telefonicznej obsługii klienta

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program 1 – dniowego szkolenia

1. Budowanie obrazu profesjonalizmu od pierwszych chwil rozmowy
•Mozaika pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym:
•Najsilniej oddziałujące elementy przekazu w pierwszych chwilach rozmowy
•Efekt halo i jego konsekwencje
•Trwałość efektu Halo
•Prawo Merhrabiana i jego wpływ na tworzący się obraz w percepcji klienta
•Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
•Lista 10 błędów w telefonicznych biurach obsługi
•Co mówimy w pierwszych chwilach (wypracowanie kliku wstępów – torujących scenariuszy)

2. Filary profesjonalizmu w telefonicznym kontakcie z klientem
•Modulowanie głosem
•Budowanie świadomości własnego głosu i tego jak brzmi dla klienta
•Korekta błędów –jak ćwiczyć i na co zwracać uwagę
•Wpływ niewerbalnych sygnałów na odbiór komunikatu przez telefon
•Ustalenie linii głośności, pauzy, właściwe tempo i akcent
•Praca nad wyraźnym przekazywaniem informacji
•Postawa, którą słychać w słuchawce (wpływ postawy ciała i mimiki na to co klient słyszy w słuchawce)
•Zasady dialogu opartego na sprawnym pozyskiwaniu i przekazywaniu informacji
•Szybka i sprawne wybadanie celu rozmowy
•Przyjęcie perspektywy klienta: dlaczego dzwoni i co teraz jest dla niego ważne
•Prowadzenie efektywnej rozmowy poprzez ukierunkowane pytania
•Koncentrowanie się na meritum problemu i efektywnym przekazywaniu informacji
•Dobór słów i właściwych informacji-jak mówić, by być zrozumianym
•Sterowanie komunikacją werbalną i niewerbalną przez pryzmat dopasowania
•produktów

3. Narzędzia komunikacji zapewniające moderowanie rozmowy przy jednoczesnym dopasowaniu do osobowości klienta
•Typy osobowości klienta ( Zasady doboru argumentów w zależności od typu klienta)
•Optymalizowanie rozmowy pod kątem zasygnalizowanego problemu
•Parafraza sytuacyjna
•Klaryfikacja
•Łączenie narzędzi komunikacji w celu zapewnienie właściwej ilości przepływu informacji
•Gotowe algorytmy zwrotów stworzone na potrzeby stanowiska telefonicznej obsługi

4. Wypracowanie praktycznych umiejętności usprawniających pracę 
•Skrypty – sposoby przygotowania pomocy przed rozmowami w call center
•Wypracowanie praktycznych rozwiązań w kolejnych fazach kontaktu z klientem
•Łączenie korzystania z wspomagających narzędzi
•Jak robić notatki w trakcie rozmowy.
•Efektywne metody robienie szybkich notatek w trakcie rozmowy
•Ćwiczenia w 3-osobowych grupach wszystkich Uczestników szkolenia

5. W sieci emocji – Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klientów 
•Wybór właściwej techniki w zależności od specyfiki reakcji klientów
•Metody radzenia sobie z trudnymi reakcjami klientów
•Technika \”zdarta płyta\”
•Technika stopniowania emocji
•Technika 8 kroków call center
•Technika pozornego przejścia na stronę klienta

6. Pierwszy stopień -łączenie nowego klienta z oddziałami
•Powitanie klienta i szybkie nawiązanie pierwszej pozytywnej nici klienta z Firmą
•Umiejętne zebranie podstawowych danych od klienta
•Przekazanie klientowi niezbędnych informacji o dalszej procedurze kontaktu
•Podsumowanie rozmowy

Zapytaj o profesjonalne szkolenie dla swoich pracowników  już teraz!

                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT