Tym razem szkolenia dla handlowców realizujemy w Łodzi.

Intensywne szkolenie, które na nowo otwiera drogi do efektywnej sprzedaży oparte jest na aktywnym treningu i autorskich metodach szkoleniowych.

Okazuje się, że współcześnie umiejętność zdobywania pierwszego miejsca w świadomości klienta to efekt maksymalnego skoncentrowania na jego potrzebach. Aby wyłuskać te informacje,  które są przepustką do serc klientów, potrzebne są sprawdzone narzędzia oraz wiedza poparta doświadczeniem.  Współczesny rynek wymaga ciągłego doskonalenia warsztatu handlowca i innowacyjnego podejścia w trakcie całego procesu sprzedaży. Dzięki temu nie musisz uczyć się na swoich błędach.

Proponujemy szkolenie , które pozwoli zobaczyć sprzedaż z zupełnie innej perspektywy, nauczy  prawdziwie słuchać i podążać za klientem oraz subtelnie kierować całym procesem sprzedaży. Używając właściwych, dobranych do typu klienta argumentów będziesz mógł jawić się w oczach klienta jako niezastąpiony doradca, z którym uwielbia robić  interesy.

Czym szkolenie dla handlowców w Łodzi różni się od innych na rynku?

Korzyści dla uczestnika szkolenia

Na podstawie analizy  rynku, rozmów z handlowcami zaprojektowano intensywny warsztat mający na celu zdobycie umiejętności sprzedaży. Warsztat ma na celu wyposażenie handlowców w niezbędne narzędzia pozwalające aktywnie wpływać na klientów i kształtować sprzedaż. Już po szkoleniu handlowcy  wyposażeni są w nowe umiejętności, które  od razu zaczynają wdrażać w swoich codziennych zmaganiach sprzedażowych.

Proponujemy 16 godzinne  intensywne szkolenie dla handlowców  (tym razem w Łodzi), pod okiem doświadczonego trenera.

To co się zmieni po szkoleniu:

• Poszerzą swoją świadomość dotyczącą wpływu własnych ograniczeń i postawy na efekty uzyskiwane w sprzedaży
• Uczestnicy  zdobędą umiejętności pozwalające na aktywne inicjowanie sprzedaży
• Państwa handlowcy będą świadomie wykorzystywać narzędzia NLP, perswazji i efektywnej komunikacji
• Uczestnicy będą potrafili skutecznie łamać opór klienta i żonglować właściwymi argumentami
• Szkolenie nakreśli i udoskonali efektywny sposób docierania do najważniejszych informacji warunkujących decyzje zakupowe
• Trening wyposaży w umiejętność łączenia korzyści z wartością dodaną
• Uczestnicy nauczą się, jak ukierunkować prezentacje produktu, tak aby budować jednocześnie fundament pod decyzje o zakupie
• Zdobędą umiejętności  jak skutecznie prowadzić negocjacje z klientem oraz  domykać transakcje.

Czas trwania szkolenia :

16 godzin zegarowych / 2 dni szkoleniowe

Metodyka pracy z grupą:

– Prezentacje  z użyciem analizy zapisów video

– Gry : zarówno indywidualne jak i grupowe

– Peer coaching

– Symulacje

– Case study

– Ćwiczenia prowokatywne

– Krótkie wykłady z wykorzystaniem dyskusji na przemian z ,, textra grami’’

Program: Szkolenia  dla handlowców Łódź

I Moduł

1. Iskra, która zapala płomień u klienta w codziennym ringu handlowa

• Predyktory sukcesu versus porażki
• Stare nawyki w nowej rzeczywistości-podłoże obserwowanych mechanizmów
• Jeden objaw, a różne podłoże-dlaczego?
• Postawa handlowca-sposoby automotywowania
• Psychiczny procesor odpowiedzialny za niepowodzenia w sprzedaży
• Introspekcja uczestników
• Zasady naprawy ,,procesora  działania’’

Cel modułu

Uświadomienie uczestnikom ich własnych schematów działania utrudniających sprzedaż. Włączenie do swojego działania nowych, skuteczniejszych wytycznych.

Wybrane metody w module:

Dwa okopy. Gra  uświadamiająca uczestnikom blokady  i schematy utrudniające efektywną sprzedaż.

,,Magia celu’’ Autorskie ćwiczenie w bardzo szybki sposób budujące w uczestnikach świadomość stawiania sobie ambitnych celów.

Matryca wartości dodanych-aktywność grupowa zwiększająca wiedzę o korzyściach własnych produktów i wartościach dodanych Firmy.

1. Misterne budowanie fundamentu współpracy z klientem od pierwszych chwil (2 godziny)

• Przygotowanie do wizyty u klienta ( co musi wiedzieć handlowiec przed wizytą)
• Możliwości pozyskania klientów w Twojej branży
• Pierwszy kontakt ( najważniejsze elementy pierwszego wrażenia w pracy handlowca)

Profesjonalne intro połączone z mocnym i ciekawym wstępem

• Metody i techniki pozyskiwania informacji służące do przedstawienia oferty, a nastepnie skutecznej prezentacji
• Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej  autoprezentacji, zmiana w trakcie relacji
• Zasada Lunety
• Na co powinien zwrócić uwagę sprzedawca w otoczeniu klienta
• Wysuwanie pierwszych propozycji w oparciu o pierwsze zdobyte informacje z utrzymywaniem nastawienia na klienta

(  traktowanie pierwszych propozycji jako sondy)

 Cel modułu

Zdobycie wskazówek dotyczących źródeł informacji o klientach i trenowanie umiejtności wykorzystywania tych informacji do planowania rozmów sprzedażowych. Zdobycie umiejetności sterowania swoją autoprezentacją.

Wybrane metody w module:

Wywiady. Autorski pomysł opierający się na wywiadzie w sektorze,  w którym działają uczestnicy. Uczestnicy otrzymują informacje o ważnych aspektach kierujących decyzjami klientów.

Joker o imieniu doświadczenie. Autorska gra z wykorzystaniem kart. Celem gry jest pokazanie roli wiedzy i zdobytego doświadczenia w radzeniu sobie z zaskakującymi wyzwaniami w obszarze sprzedaży. Takimi wyzwaniami często są wymagania naszych klientów.

Stworzenie własnej matrycy ,, wyjściowej’’. Jest to ćwiczenie indywidualnie angażujące każdego uczestnika i trenujące tworzenie skutecznej matrycy. Dane z tej matrycy ułatwiają  kierowanie rozmową.

Speed pitch

Ćwiczenie autorstwa Sivasailam Thiagaraian ,, Training games’’ dla handlowców. Ciekawe ćwiczenie pozwalające stworzyć intro. To ćwiczenie w trakcie treningu bedzie tak naprawdę początkiem tworzenia własnego indywidualnego intro, które bedzie dopracowane wraz z trenerem po szkoleniu w trakcie procesu wdrażania.

Trenowanie w dwójkach: wykorzystanie zasady lunety.

Aktywność indywidualna . Każdy uczestnik ma za zadanie  stworzyć własną wizję zaprezentowania produktu. Poprzez ukierunkowanie przez trenera i zdobytą wiedzę, uczestnicy mają szanse odkryć różnorodność możliwości prezentowania klientowi rozwiązań.

1. Sprzedawca jako kameleon-Specyfika klientów a sprzedawcy

• Dopasowanie oferty do specyfiki klienta
• Typologia klienta,
• Praktyczny przewodnik łamania oporu klienta wykorzystując zjawisko synergii

• Podstawowe właściwości psychicznego  procesora –naszego i klienta  (warunkowanie  zachowania klientów w poszczególnych etapach sprzedaży)
• Budowanie perswazyjnych komunikatów w oparciu o typologię klienta
• Podstawowe zasady komunikacji na której opierają się skuteczne techniki
• Reakcje obronne klientów –dlaczego klienci grają
• Przekonania warunkujące skuteczną perswazję, negocjacje i sprzedaż

Cel modułu

Zdobycie wiedzy dotyczącej typologii klienta, trenowanie umiejętności radzenia sobie z reakcjami obronnymi klientów.

Nabycie umiejętności sterowania rozmową w zalezności od typu funkcjonowania poznawczego klienta.

Wybrane metody w module

Test : Określa typ funkcjonowania poznawczego. Pozwala zdefiniować różnice w postrzeganiu rzeczywistości i w związku z tym daje możliwość świadomego kształtowania swojego działania.

Szyfr klienta.

Ćwiczenie trenujące wykorzystanie wiedzy dotyczacej typologii klienta w praktyce.

Symulacje technik NLP

1. Biblia sprzedaży- Wachlarz efektywnych technik zwiększających skuteczność handlowca w kontakcie z klientem

• Elastyczne techniki zwiększające zaangażowanie klienta prowadzące do przedstawienia oferty a następnie skutecznej prezentacji
• Tworzenie technik wykorzystując siłę 6 reguł wpływu społecznego
• Metody ,,perswazyjne’’
• Budowanie potencjału reakcji
• Metoda 3 pytań
• Metoda 5 pytań
• Siła rażenia perswazji-dostosowanie Twojego ,,osobistego programu’’ do technik sprzedaży( myśli, emocje , działania)
• Metoda Maderthanera
• Monitorowanie i samoświadomość swojej skuteczności i obszarów do systematycznego udoskonalania

Cel modułu

Zdobycie wiedzy dotyczącej najskuteczniejszych technik sprzedaży.

Nabycie umiejętności wybierania właściwych technik sprzedaży

Wybrane metody aktywne

Inscenizacja metody 3 pytań i metody 5 pytań.

Nagranie video i analiza materiału.

 Jak nie zadawać pytań: Krótki materiał filmowy (opcjonalnie w zależności od czasu)

Symulacja Metody Maderthanera. Przebieg w dwójkach wraz z aktywnością pozostałych poprzez otrzymanie kwestionariusza zastosowania Maderthanera

1. Wykorzystanie mechanizmów prowokacji i reaktancji w eliminowaniu przeszkód w sprzedaży

• Iluzja alternatyw
• Zasady i okoliczności umożliwiające zastosowanie mechanizmu reaktancji w sprzedaży
• Brak zdecydowania oraz możliwe sposoby pomocy klientowi w podjęciu decyzji ,
• Zastrzeżenia ( cena, jakość , reklamacje)
• Sposoby radzenia sobie z zarzutami klienta ( zbyt wysoka cena, zła jakość, reklamacje, szersza oferta konkurencji)
• Rola wiedzy ( o produkcie, procesie produkcji, ofercie konkurencji) w eliminowaniu przeszkód na drodze do sprzedaży
• Wykorzystanie negatywnego wizerunku-metoda prowokatywna

Wybrane metody aktywne

Puzzle prowokacji. Ćwiczenie umożliwiające szybkie poznanie różnych technik prowokatywnych

Symulacja technik łamania obiekcji. Ćwiczenie z zastosowaniem kamery video

Cel modułu

Nabycie umiejętności eliminowania barier utrudniających sprzedaż, trenowanie elastyczności umożliwiającej  znalezienie wspólnego mianownika z klientem.

1. Faza finalizacji i negocjacje z klientem oraz dopinanie szczegółów 

• Znane metody efektywnego finalizowania transakcji
• Istota procesu negocjacji w relacjach sprzedażowych
• Co musi wiedzieć handlowiec przed ostatecznymi rozmowami dotyczącymi cen
• BATNA handlowca
• Bariery mentalne i postawa w negocjacjach , którą przyjmujesz
• Kiedy negocjujemy a kiedy nie powinniśmy tego robić
• Dobre pytania w trakcie negocjowania z klientem
• Kiedy ustępować , na jakich warunkach i czego oczekiwać w zamian
• Samoświadomość, samokontrola i samoocena
• Błędy w fazie zawierania negocjacji
• Złota zasada: ,, Nic nie jest uzgodnione dopóki wszystko nie jest uzgodnione’’

Cel modułu

Uświadomienie uczestnikom najważniejszych punktów krytycznych negocjacji, oraz przedstawienie najważniejszych znanych technik negocjacyjnych –optymalnych z punktu widzenia specyfiki firmy.

Wybrane metody aktywne na szkoleniu dla handlowców (Łódź)

Przygotowana na potrzeby szkolenia autorska gra pozwalająca na zastosowanie umiejętności nabytych podczas szkolenia.

Gra symuluje właściwości rynku.

1. Pomost w przyszłość ( Od 30 minut do godziny)

• Podsumowanie warsztatów i Ćwiczenie motywujące do wdrażania zdobytych umiejętności w praktyce.
  

  Zarezerwuj swoje miejsce na szkolenie dla handlowców  już teraz!

   

                    Skontaktuj się z nami 517 112 689 

  lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

Zarówno w pracy jak i w życiu osobistym umiejętność odpowiedniej reakcji na trudne sytuacje jest niezwykle istotna.

Klienci częściej rozpowszechniają informacje związane z trudnymi sytuacjami niż sytuacje,  które wiązały się ze standardową obsługą. Dlatego wiązka umiejętności niezbędnych w trudnych sytuacjach jest szczególnie istotna na stanowiskach bezpośrednio obsługujących klientów.

To 8 godzinne intensywne szkolenie skupiające się na praktycznych umiejętnościach rozwiązywania sytuacji stresowych. Na szkoleniu uczestnicy otrzymują cała gamę rozwiązań i podpowiedzi jak radzić sobie z problemami i silnymi emocjami.

Korzyści dla uczestnika

Twarde korzyści :

Uczestnicy po szkoleniu potrafią:

• Zanalizować i przeorganizować procesy rozwiązywania problemów
• Stworzyć nowe narzędzia wspomagające i ułatwiające współpracę przy rozwiązywaniu sytuacji trudnych
• Poznać motywy działąnia innych osób w konflikcie
• Nabycie umiejętności sterowania rozmową w kierunku budowania optymalnych rozwiązań

Metody pracy używane podczas szkoleniarozwiązywanie problemów i sytuacji trudnych

• Ćwiczenia indywidualne
• Ćwiczenia grupowe
• Case study
• Dyskusje
• Wykład
• Gra

Grupa docelowa szkolenia

Szkolenie przyniesie bezpośrednie korzyści dla pracowników,  których stanowisko pracy jest m.in  związane z samodzielnym rozwiązywanie trudnych sytuacji w kontakcie z klientami i radzeniem sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami w pracy.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 30%
Umiejętności – 50%
Postawa – 20%

1. Specyfika i  podłoże sytuacji problemowych i konfliktów międzyludzkich

• Rożne motywy zachowań międzyludzkich w sytuacjach problemowych
• Parametry wpływające na rozwój sytuacji- uwarunkowania psychologiczne oraz sytuacyjne
• Podstawy mechanizmów psychologicznych leżące u podstaw interpretacji sytuacji
• Zasady rekonstrukcji otrzymanych komunikatów- fundament, na którym budujemy rozwiązania

1. Umiejętność komunikacyjne w rozwiązaniu sytuacji problemowych

• Umiejętność przekazywania informacji
• Zastąpienie chaosu, ukierunkowanym dialogiem –narzędzia komunikacji pozwalające sterować dialogiem
• Ukryte niewerbalne narzędzia perswazji pozwalające obniżać wysoki poziom emocji
• Elementy niewidoczne, a wyczuwalne. Komunikacja niewerbalna w rozwiązywaniu problemów
• Jak mówić, by być zrozumianym
• Zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
• Zabójcy komunikacji : zwroty i określenia , które zamykają kontakt
• Elementy przestrzeni w budowaniu ukierunkowanego wrażenia odbiorcy

1. Styl funkcjonowania, a strategia reagowania

• Macierz możliwych stylów rozmów w sytuacji konfliktu
• Elastyczne prowadzenie rozmówcy poprzez dostarczanie odpowiednich argumentów
• Wybór najlepszego algorytmu postępowania
• Błędy związane z wyborem niewłaściwej ścieżki postępowania
  • (Zapotrzebowanie na informacje, metodologia postępowania, dopasowanie emocjonalne )

1. Prawdziwa asertywność  – potencjał bycia sobą 

• Co to jest pseudo asertywność-mity o asertywności
• Istota zachowań asertywnych
• Konsekwencje braku asertywności
• Brak zachowań asertywnych jako konsekwencja warunkowania społecznego
• Proces odwrócenia warunkowania jako początek właściwego ,, oprogramowania’’

1. Przejmowanie steru odpowiedzialności

• Właściwe reakcje na poszczególne zachowania klientów
•  Reakcje na manipulacje
•  Próba synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
• Źródła rozbieżności w postrzeganiu
• Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
• Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach

– Metoda stopniowego rozwiązywania problemów K.Lewina

– Metoda stopniowania emocji

– Metoda 8 kroków

• Techniki kagańca emocji
• Techniki wykorzystujące energię emocji w rozwiązywaniu sytuacji trudnych

1. Sytuacje trudne jako poligon doświadczenia i generator zmian

• Jak rozumieć sytuacje trudne
• Trudne sytuacje i wybór optymalnych algorytmów rozwiązań
• Analiza specyfiki sytuacji pod kątem merytorycznym, emocjonalnym oraz specyficznego środowiska problemu
• Dostosowanie właściwej metody postępowania

• Prewencja czyli jeden z elementów wykorzystania trudnych sytuacji na stanowisku pracy
• Właściwa reakcja w sytuacji trudnej jako wartość dodana dla klienta

1. Krytyka i sposoby radzenia sobie z opinią innych

• Jak pozbyć się szybko zmartwień i zacząc działać
• Konsekwencje zamartwiania sie i ciągłego analizowania porażek
• Lista nawyków do zmiany- od zaraz
• Plan osobisty :poszczególne etapy osiągania asertywności na poziomie nawyku

                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

Osoby  uzyskujące imponujące efekty na polu zawodowym i osobistym doskonale wiedzą, że możemy zarządzać sobą, nie czasem. Tytuł szkolenia zatem jest przewrotny.

Uczymy naszych uczestników jak zyskać realny wpływ na własną efektywność i realizacje własnych celów.

Szkolenie zarządzanie czasem skupia się na przekazaniu uczestnikom wielu niezbędnych narzędzi, które już po szkoleniu zaczną przynosić realne i pozytywne zmiany.

Dlaczego nasze szkolenie ,, Zarządzanie czasem \’\’ jest skuteczne?

Przede wszystkim działamy dwutorowo. Po pierwsze  szybko pomagamy zdiagnozować rzeczywiste problemy i dopasowujemy  niezbędne  narzędzia. Dzięki temu pracujemy na realnych wyzwaniach. Drugi tor to  pomoc w zmianie złych nawyków.

Nawet najlepsze szkolenie efektywności osobistej i zarządzania czasem nie przyniesie rezultatów, jeśli nowe umiejętności i zachowania nie staną się pozytywnym nawykiem.

Umiejętność zarządzania sobą w czasie to kluczowa cecha każdego, kto odnosi sukces.

Korzyści dla uczestnika

• Już w trakcie szkolenia uczestnicy odkryją błędy sabotujące ich efektywność osobistą.
• Zobaczą jak szybko mogą za pomocą kilku narzędzi zmienić swoją sytuację na polu efektywności osobistej.
• Uczestnicy po szkoleniu  nabędą umiejętność stawiania sobie motywujących, aczkolwiek realnych celów
• Poszerzą swoje umiejętności o narzędzia pozwalające eliminować straty czasu i efektywnie ustalać priorytety.

Metody pracy używane podczas szkolenia

• Ćwiczenia indywidualne
•  Ćwiczenia grupowe
• Case study
• Wykład
• Peer coaching
•  Gry

Grupa docelowa
            Jest to szkolenie zaprojektowane dla  wszystkich pragnących szybciej osiągać własne cele i wyeliminować martnotrawstwo  własnej energii i czasu .

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 35%
Umiejętności – 45%
Postawa – 20%

Program szkolenia zarządzanie czasem

Zarządzanie czasem-rola i znaczenie

• Główne założenia lepszej organizacji czasu
• Korzyści z wprowadzenia nowych nawyków
• Właściwa sekwencja wdrażania nowego modelu zarządzania soba w czasie
• Równowaga w trójkącie cel –proces-zasoby
• Motywacja do wdrażania zarządzania sobą w czasie
• Analiza korzyści na poziomie zasobów ludzkich i efektów
• Analiza wkładu i możliwych zagrożeń
  

  Autoanaliza-efektywność osobista i wykorzystanie własnego czasu

• Jak zarządzasz własnym czasem-autoanaliza.
• SWOT
• Podstawowy wykres nowych możliwości jako początek zmiany
  

  Złodzieje czasu

• Najczęstsze przyczyny braku dyscypliny realizacji planów
• Techniki radzenia sobie z zewnętrznymi naciskami złodziei czasowych
• Umiejętność ochrony granic czasu – bufory skuteczności
  

  Podstawowe techniki nowej rzeczywistości zarządzania czasem

– Matryca Eisenhowera w Twoich obowiązkach

– Zasada Pareto

– Porównanie narzędzi ułatwiających zarządzanie czasem i wybór optymalnych dla uczestników szkolenia

Praktyczne aspekty- jak uzyskać większą efektywność zarządzając sobą w czasie?

• Moja osobista efektywność
• Najskuteczniejsze metody zarządzania czasem:

– Metoda Alpen

-Metoda analizy ABC

-Metoda 5 sił

Model osobistego  MBO, a umiejętność  zarządzania  czasem

• Powiązanie MBO i zarządzania czasem
• Przełożenie sprawnego zarządzania czasem na efektywność  pracownika i realizację celów w organizacji
• Matryce MBO do realizacji osobistych celów
• Progi kontroli czasowej

 Osobiste narzędzie do panowania nad czasem i ustalania priorytetów

• Cele krótkoterminowe i ich akcent w planowaniu najbliższego czasu
• Systematyczność- prowadzenie własnego kalendarza
• Wybór najlepszego narzędzia dopasowanego do swojej specyfiki pracy

Metody pracy podczas szkolenia : Zarządzanie czasem i podnoszenie efektywności osobistej:

Całe dwa dni szkolenia realizowane są  za pomocą aktywnych metod szkoleniowych. Uczestnicy mają możliwość testowania kilku  sposobów i wybraniu najlepszego dla swojej sytuacji zawodowej i osobistej.

Wybrane metody aktywne:

• Magia celu
• Ćwiczenie z assesment Koszyk zadań
• Osobista matryca MBO
• Ćwiczenie rynek celów

Miejsce szkolenia: Warszawa

Termin szkolenia:              27 i 28 września

Cena  800 zł

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Miejsce szkolenia:  Kraków

Termin szkolenia : 26 i 27 października

Cena 850 zł

w porównywalnych cenach, nie jest związany na stałe z żadną firmą, tym bardziej w sytuacji, gdzie trwa nieustępliwa walka o jego względy. Profesjonalizm obsługi, dobry produkt lub usługa i konkurencyjność, nie zapewnia dziś lojalności klientów. To elementy ważne, a nawet niezbędne, ale niestety niewystarczające.

Bycie o krok przed konkurencją i przed tym co oczekuje klient, to już nie górnolotne teorie ale rzeczywistość wielu Firm.

Główny cel tego szkolenia to przekazanie umiejętności kreowania pierwszego miejsca w świadomości klienta i budowanie dla niego wrażeń, które będą zapewniały jego powrót.

Szkolenie działa wielotorowo : dostarcza narzędzi  skupiających się na potrzebnych w kontaktach z klientem umiejętnościach, poszerza wiedzę o procesie obsługi, dostarcza umiejetności pozwalających radzić sobie w trudnych sytuacjach, a trzeci, najważniejszy element to zmiana  postawy. Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności  własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.

Jakie korzyści ze szkolenia rozwiązywanie trudnych sytuacji i obsługa klienta?

Dzięki udziałowi w  szkoleniu, swobodnie przeprowadzasz klienta poprzez wszystkie etapy procesu obsługi,  tak aby działanie to  przyniosło wielostronne korzyści.

Widzisz jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.

Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.

To  intensywne  i niestandardowe szkolenie rozwiązywania sytuacji trudnych,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki obsługi klienta.

W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości.

Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta i rozwiązywanie  problemów było dużo przyjemniejsze.

Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań.

Stworzysz własną markę obsługi, co będzie główną korzyścią dla klienta.

Metody pracy używane podczas szkolenia z obsługi klienta

-Studium przypadku( case study)

-Scenki, odgrywanie ról

-Ćwiczenia indywidualne

-Ćwiczenia grupowe

-Dyskusje

-Wykład

-Symulacje

-Gry

Grupa docelowa
            Jest to szkolenie polecane dla wszystkich  mających motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.

Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznej i owocnej w długotrwałe relacje, obsługi klienta. Doskonała okazja dla wszystkich pragnących planować sekwencję zachowań  uruchamiających korzystne dla nas reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta według światowych prekursorów będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program szkolenia Obsługa klienta i rozwiązywanie trudnych sytuacji

1. Zmory klienta- Teatr jednego widza

• Wybrane przypadki najczęściej pojawiających się uchybień obsługi klienta
• Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
• Czarna lista utartych powtarzanych schematów podczas rozwiązywania trudnych sytuacji i obsługi

Wybrane metody i ćwiczenia

Uczestnicy otrzymują dokładne opisy różnych sytuacji z obszaru obsługi klienta w  rożnych firmach. Zadaniem uczestników jest wychwycenie wszystkich błędów obsługujących i pokazanie alternatywnych działań w tych konkretnych sytuacjach.

Aktywność kończy się stworzeniem listy złych nawyków, uchybień, zaniedbań.

1. Rdzeń obsługi klienta

• Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku
• Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa

(Pokazanie uczestnikom przykładów jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje niweczą sprzedaż)

• Sprzedaż, a obsługa klienta i rozwiązywanie sytuacji trudnych
• Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
• Pierwsze wrażenie
• Długofalowa perspektywa
• Koncentrowanie się na rozwiązywaniu problemów klienta
• Elastyczne reagowanie na potrzeby klienta

• Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy
• Jak słuchać, by móc pomagać. Wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
• Jak mówić, by być zrozumianym.
• Drzewo umiejętności- zestawienie niezbędnych umiejętności w procesie obsługi klienta

Wybrane metody i ćwiczenia

Odkrywanie potrzeb

Ćwiczenie trenujące umiejętność szybkiego odkrywania potrzeb klienta za pomoca odpowiednich narzędzi komunikacji.

Uczestnicy mają za zadanie wybrać z różnych przedmiotów dostarczonych im przez trenera –jeden. Przedmiot ten powinien kojarzyć sie im z cechą której właściwości opisuje trener na początku szkolenia. Dla każdego uczestnika będzie to inna cecha.  Pozostali uczestnicy będą mili za zadanie zadając pytania wedle schematu i opisu prowadzącego szybko zidentyfikować  co kryje się za przedmiotem

Trening umiejętności stosowania narzędzi komunikacji pozwalających skutecznie prowadzić klienta

Uczestnicy zostają podzieleni na dwójki. Dla  każdej osoby z dwójki trener  przekazuje instrukcję zastosowania poszczególnych przedstawionych wcześniej narzędzi komunikacji.  Każdy z uczestników w trakcie zaaranżowanej sytuacji klient – pracownik obsługi , ma za zadanie zastosować otrzymane narzędzie.

1. Budowanie prawidłowych relacji przy jednoczesnym dostrzeganiu sedna dążeń i potrzeb klienta

• Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
• Jak myśli klient-nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań
• Galopujące myśli klienta-proces decyzyjny i jego prawidłowość
• Które etapy obsługi wymagają większej aktywności obsługującego ?
• Skarb pytań-czyli jak pytać, by nie tylko dowiedzieć się  o prawdziwych potrzebach ale i ukierunkować myśli klienta?

Wybrane metody i ćwiczenia

Gra ,, szpieg kontra specjalista’’

 Całą instrukcję i role członków uczestnicy dostają na szkoleniu

Przekrojowy krótki opis:

Trener omawia zasady gry i dzieli grupę na dwie części. Będą to dwa konkurencyjne zespoły. Będą one miały podobne zadanie i obie będą ze sobą konkurować. Uczestnicy losują swoje role. Do wylosowania jest: szpieg, wysłannik, pozostali członkowie projektu .

Zadaniem tych dwóch zespołów jest przygotowanie takiej oferty, która zostanie zaakceptowana przez Firmę do której jest ona wysyłana. Członkowie  zespołu muszą wspólnie ustalić, jak połączyć główne atrakcje i jaką opcje przedstawić,  aby była ona najciekawsza dla Firmy, do której wysyłany jest projekt.

Zadaniem szpiega jest sabotowanie wszystkich pomysłów, które są bliskie takiej ofercie która może być przyjęta.

Osoba, która zostaje szpiegiem uzyskuje informacje,  jaka oferta może skłonić Firmę X do skorzystania z usług Firmy Y.

Cel gry:  Trening komunikacji niewerbalnej i werbalnej. Trenowanie sztuki przekonywania innych , używania właściwej i przekonującej argumentacji.

1. Dowód oznacza więcej niż milion słów

• Linie Virgin Atlantic i ich fenomenalne podejście do obsługi klientów
• J W. Marriot Bucharest w Rumuni
• The Dochester Wielka Brytania
• Volvo Stany Zjednoczone

Wybrane metody aktywne

Po przedstawieniu różnych przypadków światowych prekursorów o reputacji lidera obsługi,  uczestnicy w dwóch zespołach  mają za zadanie zastanowić się jakie  małe  zmiany spowodowałaby,  aby obsługa  klientów  w ich własnej firmie byłaby postrzegana przez klientów jako unikalna i pozostająca w pamięci. To zadanie jest skonstruowane w kanonach rywalizacji stąd na koniec wyłoniona zostaje grupa –zwycięzca.

1. Profesjonalizm w obsłudze klienta i sprzedaży

• Wiedza o produkcie i usługach
• Orientacja w ofercie rynkowej i konkurencji
• Korzystanie z wielu źródeł wiedzy
• Przewidywanie pytań klienta i przygotowanie na ewentualne pytania klientów
• Diabeł tkwi w szczegółach czyli przygotowanie się do procesu sprzedaży
• Ulotki, gadżety i gratisy
• Specyfika produktów i usług, a sposób prezentacji. Waga gadżetów i innych dodatkowych materiałów

1. W sieci klienta-czyli trudne sytuacje

• Manipulacje klientów
• Elementy języka perswazji pomocne przekonywaniu ,, trudnych’’ klientów
• Sytuacje rodzące emocje
• Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
• Technika 8 kroków interwencji
• Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta

Wybrane metody aktywne

Wśród uczestników trener wybiera osoby , które po otrzymanych instrukcjach będą miały za zadanie przedstawić  technikę 8 kroków o raz technikę ekspresyjnego stopniowania emocji

1. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy

• Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
• Jak przenieść wiedzę i umiejętności  do codziennej obsługi
• Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności
• Stworzenie macierzy realnych rozwiązań pracujących w codzienności  stanowisk pracy uczestników szkolenia

Zapisz sie na szkolenie

Wystarczy, że napiszesz maila, zostawisz swój numer telefonu, a my skontaktujemy się z Tobą.

biuroideainventor@gmail.com

Terminy szkolenia:

25-26 październik

29-30 październik

Możemy wybrać dla Twoje firmy również inny dogodny termin, jeśli poszukujesz szkolenia w formie zamkniętej.

Miejsce:

Kudowa Zdrój, Hotel Verde Montana

Okolice Krakowa, zajazd Celtycki

Cena za uczestnictwo w szkoleniu wraz z śniadaniem, obiadem  i noclegiem dla uczestnika  760 zł

Przy zgłoszeniu dwóch osób z firmy 10 procent zniżki

Każdy proces implementowany do działu HR oraz całej organizacji powinien wpisywać się w kulturę firmy i przede wszystkim służyć optymalizacji zarządzania zasobami ludzkimi.

Nadrzędnym celem procesu adaptacji pracowniczej jest uzyskanie w określonym czasie, pełnowartościowego, wydajnego pracownika. Dobrze skonstruowany i realizowany proces nie tylko wpływa na szybsze uzyskiwanie pełnej efektywności pracowników ale znacząco wpływa na wizerunek firmy.

Czy zdarzyło się Wam rozpoczynać pracę w firmie gdzie nikt nic nie wie, wszystko jest chaotyczne i na tzw. czuja?

Nie jest to przyjemne uczucie, a na pewno nie sprzyja tworzeniu profesjonalnego wizerunku nowego pracodawcy.

Proces adaptacyjny musi być uszyty na miarę organizacji. Tylko wtedy będzie pracował na jej cele.

Co musi uwzględniać proces adaptacji?

• Przygotowanie kadry menadżerskiej mające na celu uświadomienie wagi i kolejnych etapów procesu. Szkolenie ma również na celu zaznajomić kierownictwo z ich rolą i obowiązkami związanymi z onboardingiem.
• Szkolenia dla wyznaczonych tutorów
• Przygotowanie materiałów i narzędzi wspierających proces adaptacji
• Kalendarz wdrożenia uwzgledniający dostępne narzędzia realizacji onboardingu.
• Dokumentacje procesu adaptacyjnego( karty szkoleń, karty ewaluacji)

Ile trwa proces adaptacji pracowniczej

W firmach przyjmuje się dwa rozwiązania. Pierwsze to taki sam okres adaptacji dla wszystkich stanowisk (zwykle to jest 3 miesiące) lub okresy adaptacji przypisane do poszczególnych grup stanowisk. W zależności od umiejętności i wiedzy, które musi nabyć nowy pracownik, okresy mogą się tutaj znacznie różnić. Zazwyczaj jednak  zamyka się to w przedziale 3 do 6 miesięcy).

Narzędzia wspierające proces adaptacji

W zależności od organizacji oraz jej specyfiki, proces onboardingu można realizować oraz wspierać na kilka różnych sposobów. Zazwyczaj do wspierania procesu adaptacji tworzy się specjalne broszury, prezentacje czy przewodniki po firmie. Szkolenia wdrożeniowe są również jednym narzędzi procesu adaptacyjnego. Ze względu na trend w optymalizacji kosztów i standaryzację, coraz większe znaczenie w uzupełnieniu tego procesu zdobywają narzędzia dostępne przez Internet, np. e-learning poprzez interaktywne prezentacje, e-booki dostępne w firmowym intranecie, czy maile zawierające notkę biograficzną nowego pracownika rozesłane do reszty zespołu.

Przygotowanie dobrego, działającego procesu adaptacyjnego wymaga odpowiedniego doświadczenia i kompetencji. Jeśli poszukujesz ekspertów, którzy pomogą zaprojektować i wdrożyć proces adaptacji w Twojej firmie zapraszamy do kontaktu.

Zasoby ludzkie, czyli pracownicy, są kluczowym elementem każdej firmy oraz organizacji. Dobór odpowiedniego zespołu ludzi, którzy spełniają stawiane przed nimi wymagania i potrafią sprawnie ze sobą współpracować, odpowiednie zarządzanie danymi oraz stworzenie procesów monitorujących ich rozwój, stanowi klucz do sukcesu Twojego przedsiębiorstwa. Prowadząc biznes, chcesz żeby pracownicy posiadali odpowiednie umiejętności i wiedzę, a także wysoką motywację do pracy i zaangażowanie w realizację postawionych im celów.

Aby dział HR mógł spełniać swoje funkcje w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, musi zadbać o szereg procesów usprawniających nie tyko pracę swojego działu, ale również o procesy monitorujące zarządzanie kapitałem ludzkim w całej organizacji.

Aby to mogło być możliwe każde przedsiębiorstwo tworzy własne ścieżki procesów, oraz procedury, które standaryzują określone działania, zarówno w zakresie zatrudniania, zwalniania, motywowania, szkoleń czy awansów. Dbając o to, automatycznie troszczysz się o własny interes, jako pracodawca lub przełożony. Pamiętaj o tym i przekonaj się osobiście, że profesjonalne doradztwo personalne jest zyskowną inwestycją, a nie koniecznym kosztem.

Zakres współpracy, który oferujemy:

• Stworzenie działu HR od A do Z
• Stworzenie procesu adaptacji w firmie. Pomoc we wdrożeniu.
• Stworzenie polityki szkoleniowej i całego procesu związanego z rozwojem i szkoleniami. Pomoc podczas wdrażania.
• Stworzenie procesu rekrutacji i selekcji oraz wzorów dokumentacji. Pomoc podczas wdrażania.
• Stworzenie procesu oceny pracowniczej. Pomoc podczas wdrażania.
• Pomoc w stworzeniu ścieżki awansów.
• Stworzenie opisów stanowisk pracy.
• Przygotowania do audytów CSR