Manual obsługi klienta- sprzedaż pośrednia

Nie będziemy zastanawiać się nad tym, czy warto standaryzować rozmowę z klientem, który dzwoni do firmy i chce zdobyć mniejszą lub większą garść informacji.  Korzyści z wprowadzenia  nawet prostego manuala obsługi przez telefon są nieocenione.

Wprowadzenie prostych skryptów -Jakie korzyści?

Po pierwsze każdy pracownik, który odbierze telefon i niekoniecznie jest związany bezpośrednio ze sprzedażą, jest w stanie zrobić pozytywne wrażenie na nowym kliencie.

To co równie istotne, w ciągu kilku minut jest w stanie stworzyć pierwszą więź z klientem poprzez kilka pytań. Nie do przecenienia jest  fakt, że pracownik prowadzi rozmowę w ściśle określonym kierunku, a do tego odpowiada ona przyjętym w firmie standardom.

Ostatnią zaletą stosowania manuali jest zdobycie wiedzy od klienta, która umożliwia przekazanie go do właściwej osoby.

Wszystkie ścieżki rozmowy z klientami przypisane do poszczególnych pracowników muszą być tworzone w oparciu o przemyślane kryteria i w odpowiedzi na realizacje konkretnych celów.

Tworzenie pomocnych skryptów rozmowy to proces, który musi być dopasowany do określonych stanowisk.

Są stanowiska, gdzie zadaniem pracownika będzie tylko profesjonalny pierwszy kontakt i zdobycie odpowiednich informacji, aby móc przekazać klienta właściwemu specjaliście. Inne z kolei już w trakcie pierwszego kontaktu powinny budować relacje sprzedażową i potem konsekwentnie ją rozwijać, by na koniec zakończyć sukcesem.

 

Gotowe schematy obsługi klienta-możliwe cele.

Przykład: Poręczne narzędzie obsługi klienta umożliwiające sterowanie rozmową z klientem zgłaszającym się do firmy.

Prosty manual sprzedażowy – przykład jednej z firm

Manual sprzedażowy dla pracowników odbierających telefon w firmie zajmującej się handlem, czy też dla stanowisk obsługujących klienta przez telefon.

Cele przeprowadzania rozmów z zakresu obsługi klienta

Tworząc każdy manual należy  zacząć od celów, które chcemy osiągnąć poprzez rozmowę.  Możliwe cele tworzenia skryptów rozmowy z klientem:

  • Stworzyć pozytywny wizerunek firmy, poprzez bardzo dobre pierwsze wrażenie
  • Uzyskać informacje, umożliwiające zachęcenie klienta jeszcze przed wysłanie oferty
  • Zachęcić do przesłania oferty
  • Nawiązać pierwszą ważna więź z firmą
  • Uzyskać kontakt do klienta

Aby umożliwić Wam wyobrażenie sobie jak wygląda prosty manual kontaktu z klientem dla pracowników na pierwszej linii kontaktu – zamieściłam przykład.

1.      Przedstawianie się – Profesjonalne odebranie telefonu:

 

Iwona Lipczyńska, Firma XYZ w czym mogę pomóc?

 

Jeśli odbiera osoba nie związana ze sprzedażą konkretnego produktu lub usługi, powinna dopytać o takie informacje, które umożliwią zdobycie wiedzy, do kogo konkretnie skierować klienta.

 

2.      Pytanie pogłębiające wiedzę. Najlepsze na tym etapie są pytania otwarte:

 

·        Z jakich rozwiązań korzystał Pan dotychczas

·        Dlaczego zainteresował Pana ten system?

·        Co dla Pana jest najważniejsze przy wyborze…- to pytanie w przypadku sprzedawców)

Na kiedy potrzebuje Pan informacji?

Czy są jakieś dodatkowe informacje, które są Panu potrzebne.

 

 

3.      Podziękowanie klientowi za informacje i zmotywowanie go do przesłania krótkiej informacji na piśmie/mailem

 

 

Dziękuję za rozmowę. Dzięki temu wiem do kogo Pana skierować.

Abyśmy mogli jak najszybciej zająć się Pana sprawą potrzebujemy krótkiego zapytania na adres:……

Zapytanie trafi do osoby odpowiedzialnej za systemy XYZ.

 

Przekaże jej również informacje o tym, na kiedy potrzebuje Pan odpowiedzi.

Bardzo proszę również o kontakt do Pana, aby zadzwonił do Pana specjalista który   jest odpowiedzialny za ten temat.

Czy może mi Pan podyktować numer do Pana?

(To bardzo ważne, aby uzyskać kontakt do klienta. Zazwyczaj klienci dzwonią do bardzo wielu firm. Może zdarzyć się, że umknie im nasza firma i przez to również możliwy kontrakt.

 

 

 

Profesjonalny kontakt przez telefon-na co dodatkowo zwrócić uwagę?

Rozmowa z klientem powinna być prowadzona w sposób płynny i w miarę możliwości naturalny. Aby tak mogło być należy przećwiczyć sobie różne warianty takiej rozmowy. Pamiętajmy, że to trening czyni mistrza. Przetrenowanie rozmowy raz lub dwa nie da żadnych pozytywnych rezultatów.

Zadbajmy również o to czego nie widać przez telefon ale jest wyczuwalne- nasze gesty i mowa ciała. Rozmawiając z klientem przez telefon zachowuj się tak, jakby był obok Ciebie i widział jak się zachowujesz. Nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego jak wiele jesteśmy w stanie przekazać naszym głosem.

Życzymy owocnych prób i częstych treningów-tylko to pomoże Wam osiągnąć sukces w tym co robicie!

Scroll to Top