Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie telefonicznym

Opis szkolenia:

Każdy obszar działalności firmy , gdzie dochodzi do kontaktu klienta z Firmą jest kluczowy z punktu widzenia interesów Firmy. Umiejętność profesjonalnego informowania klienta, tworzenia pozytywnego obrazu w jego percepcji i zostawiania pozytywnych emocji to kluczowe umiejętności w telefonicznym centrum obsługi klienta.

Proponujemy Państwu szkolenie, które pozwoli zobaczyć Państwa pracownikom proces kontaktu z klientami z zupełnie innej perspektywy, nauczy prawdziwie słuchać klienta i pokaże jak subtelnie podążać za nim i naprowadzać go na rozwiązania.
Szkolenie działa wielotorowo: dostarcza narzędzi pozwalających na profesjonalny kontakt z klientem, gdzie każda rozmowa jest sterowana przez pracownika; drugi tor poszerza wiedzę o procesie obsługi oraz o klientach , a trzeci najważniejszy element to zmiana postawy . Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności własna inicjatywa , zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
Czas na dobre zmiany jest zawsze…

Korzyści dla uczestnika

Dzięki udziałowi w szkoleniu Twoi pracownicy:
•Zaczną dostrzegać jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
•Będą potrafili pogodzić stanowczość, uprzejmość i oprzeć to wszystko na odpowiedniej zawartości merytorycznej
•Poznają skuteczne techniki torowania rozmowy
•Poznają zasady dobierania argumentów do typu osobowości klientów
•Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia

– Studium przypadku (case study)
– Scenki, odgrywanie ról
– Ćwiczenia indywidualne
– Ćwiczenia grupowe
– Dyskusje
– Wykład
– Symulacje
– Gry

Grupa docelowa
Szkolenie zaprojektowane dla pracowników telefonicznej obsługii klienta

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program 1 – dniowego szkolenia

1. Budowanie obrazu profesjonalizmu od pierwszych chwil rozmowy
•Mozaika pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym:
•Najsilniej oddziałujące elementy przekazu w pierwszych chwilach rozmowy
•Efekt halo i jego konsekwencje
•Trwałość efektu Halo
•Prawo Merhrabiana i jego wpływ na tworzący się obraz w percepcji klienta
•Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
•Lista 10 błędów w telefonicznych biurach obsługi
•Co mówimy w pierwszych chwilach (wypracowanie kliku wstępów – torujących scenariuszy)

2. Filary profesjonalizmu w telefonicznym kontakcie z klientem
•Modulowanie głosem
•Budowanie świadomości własnego głosu i tego jak brzmi dla klienta
•Korekta błędów –jak ćwiczyć i na co zwracać uwagę
•Wpływ niewerbalnych sygnałów na odbiór komunikatu przez telefon
•Ustalenie linii głośności, pauzy, właściwe tempo i akcent
•Praca nad wyraźnym przekazywaniem informacji
•Postawa, którą słychać w słuchawce (wpływ postawy ciała i mimiki na to co klient słyszy w słuchawce)
•Zasady dialogu opartego na sprawnym pozyskiwaniu i przekazywaniu informacji
•Szybka i sprawne wybadanie celu rozmowy
•Przyjęcie perspektywy klienta: dlaczego dzwoni i co teraz jest dla niego ważne
•Prowadzenie efektywnej rozmowy poprzez ukierunkowane pytania
•Koncentrowanie się na meritum problemu i efektywnym przekazywaniu informacji
•Dobór słów i właściwych informacji-jak mówić, by być zrozumianym
•Sterowanie komunikacją werbalną i niewerbalną przez pryzmat dopasowania
•produktów

3. Narzędzia komunikacji zapewniające moderowanie rozmowy przy jednoczesnym dopasowaniu do osobowości klienta
•Typy osobowości klienta ( Zasady doboru argumentów w zależności od typu klienta)
•Optymalizowanie rozmowy pod kątem zasygnalizowanego problemu
•Parafraza sytuacyjna
•Klaryfikacja
•Łączenie narzędzi komunikacji w celu zapewnienie właściwej ilości przepływu informacji
•Gotowe algorytmy zwrotów stworzone na potrzeby stanowiska telefonicznej obsługi

4. Wypracowanie praktycznych umiejętności usprawniających pracę 
•Skrypty – sposoby przygotowania pomocy przed rozmowami w call center
•Wypracowanie praktycznych rozwiązań w kolejnych fazach kontaktu z klientem
•Łączenie korzystania z wspomagających narzędzi
•Jak robić notatki w trakcie rozmowy.
•Efektywne metody robienie szybkich notatek w trakcie rozmowy
•Ćwiczenia w 3-osobowych grupach wszystkich Uczestników szkolenia

5. W sieci emocji – Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klientów 
•Wybór właściwej techniki w zależności od specyfiki reakcji klientów
•Metody radzenia sobie z trudnymi reakcjami klientów
•Technika \”zdarta płyta\”
•Technika stopniowania emocji
•Technika 8 kroków call center
•Technika pozornego przejścia na stronę klienta

6. Pierwszy stopień -łączenie nowego klienta z oddziałami
•Powitanie klienta i szybkie nawiązanie pierwszej pozytywnej nici klienta z Firmą
•Umiejętne zebranie podstawowych danych od klienta
•Przekazanie klientowi niezbędnych informacji o dalszej procedurze kontaktu
•Podsumowanie rozmowy

Zapytaj o profesjonalne szkolenie dla swoich pracowników  już teraz!

 

\"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Scroll to Top