Szkolenie: Rozwiązywanie problemów i sytuacji konfliktowych

Opis szkolenia : Rozwiązywanie problemów i sytuacji konfliktowych

Zarówno w pracy jak i w życiu osobistym umiejętność odpowiedniej reakcji na trudne sytuacje jest niezwykle istotna.

Klienci częściej rozpowszechniają informacje związane z trudnymi sytuacjami niż sytuacje,  które wiązały się ze standardową obsługą. Dlatego wiązka umiejętności niezbędnych w trudnych sytuacjach jest szczególnie istotna na stanowiskach bezpośrednio obsługujących klientów.

To 8 godzinne intensywne szkolenie skupiające się na praktycznych umiejętnościach rozwiązywania sytuacji stresowych. Na szkoleniu uczestnicy otrzymują cała gamę rozwiązań i podpowiedzi jak radzić sobie z problemami i silnymi emocjami.

 

Korzyści dla uczestnika

Twarde korzyści :

Uczestnicy po szkoleniu potrafią:

  • Zanalizować i przeorganizować procesy rozwiązywania problemów
  • Stworzyć nowe narzędzia wspomagające i ułatwiające współpracę przy rozwiązywaniu sytuacji trudnych
  • Poznać motywy działąnia innych osób w konflikcie
  • Nabycie umiejętności sterowania rozmową w kierunku budowania optymalnych rozwiązań

 

Metody pracy używane podczas szkoleniarozwiązywanie problemów i sytuacji trudnych

  • Ćwiczenia indywidualne
  • Ćwiczenia grupowe
  • Case study
  • Dyskusje
  • Wykład
  • Gra

Grupa docelowa szkolenia

Szkolenie przyniesie bezpośrednie korzyści dla pracowników,  których stanowisko pracy jest m.in  związane z samodzielnym rozwiązywanie trudnych sytuacji w kontakcie z klientami i radzeniem sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami w pracy.

 

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 30%
Umiejętności – 50%
Postawa – 20%

 

  1. Specyfika i  podłoże sytuacji problemowych i konfliktów międzyludzkich
  • Rożne motywy zachowań międzyludzkich w sytuacjach problemowych
  • Parametry wpływające na rozwój sytuacji- uwarunkowania psychologiczne oraz sytuacyjne
  • Podstawy mechanizmów psychologicznych leżące u podstaw interpretacji sytuacji
  • Zasady rekonstrukcji otrzymanych komunikatów- fundament, na którym budujemy rozwiązania
  1. Umiejętność komunikacyjne w rozwiązaniu sytuacji problemowych
  • Umiejętność przekazywania informacji
  • Zastąpienie chaosu, ukierunkowanym dialogiem –narzędzia komunikacji pozwalające sterować dialogiem
  • Ukryte niewerbalne narzędzia perswazji pozwalające obniżać wysoki poziom emocji
  • Elementy niewidoczne, a wyczuwalne. Komunikacja niewerbalna w rozwiązywaniu problemów
  • Jak mówić, by być zrozumianym
  • Zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
  • Zabójcy komunikacji : zwroty i określenia , które zamykają kontakt
  • Elementy przestrzeni w budowaniu ukierunkowanego wrażenia odbiorcy
  1. Styl funkcjonowania, a strategia reagowania
  • Macierz możliwych stylów rozmów w sytuacji konfliktu
  • Elastyczne prowadzenie rozmówcy poprzez dostarczanie odpowiednich argumentów
  • Wybór najlepszego algorytmu postępowania
  • Błędy związane z wyborem niewłaściwej ścieżki postępowania
    • (Zapotrzebowanie na informacje, metodologia postępowania, dopasowanie emocjonalne )
  1. Prawdziwa asertywność  – potencjał bycia sobą 
  • Co to jest pseudo asertywność-mity o asertywności
  • Istota zachowań asertywnych
  • Konsekwencje braku asertywności
  • Brak zachowań asertywnych jako konsekwencja warunkowania społecznego
  • Proces odwrócenia warunkowania jako początek właściwego ,, oprogramowania’’
  1. Przejmowanie steru odpowiedzialności
  • Właściwe reakcje na poszczególne zachowania klientów
  •  Reakcje na manipulacje
  •  Próba synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
  • Źródła rozbieżności w postrzeganiu
  • Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
  • Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach

– Metoda stopniowego rozwiązywania problemów K.Lewina

– Metoda stopniowania emocji

– Metoda 8 kroków

  • Techniki kagańca emocji
  • Techniki wykorzystujące energię emocji w rozwiązywaniu sytuacji trudnych
  1. Sytuacje trudne jako poligon doświadczenia i generator zmian
  • Jak rozumieć sytuacje trudne
  • Trudne sytuacje i wybór optymalnych algorytmów rozwiązań
  • Analiza specyfiki sytuacji pod kątem merytorycznym, emocjonalnym oraz specyficznego środowiska problemu
  • Dostosowanie właściwej metody postępowania
  • Prewencja czyli jeden z elementów wykorzystania trudnych sytuacji na stanowisku pracy
  • Właściwa reakcja w sytuacji trudnej jako wartość dodana dla klienta
  1. Krytyka i sposoby radzenia sobie z opinią innych
  • Jak pozbyć się szybko zmartwień i zacząc działać
  • Konsekwencje zamartwiania sie i ciągłego analizowania porażek
  • Lista nawyków do zmiany- od zaraz
  • Plan osobisty :poszczególne etapy osiągania asertywności na poziomie nawyku

 

 

 

\"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

 

 

Scroll to Top