Szkolenie obsługa klienta i rozwiązywanie trudnych sytuacji

Widzimy dziś, że klient mając w każdym obszarze tygiel różnorodnych produktów,

w porównywalnych cenach, nie jest związany na stałe z żadną firmą, tym bardziej w sytuacji, gdzie trwa nieustępliwa walka o jego względy. Profesjonalizm obsługi, dobry produkt lub usługa i konkurencyjność, nie zapewnia dziś lojalności klientów. To elementy ważne, a nawet niezbędne, ale niestety niewystarczające.

Bycie o krok przed konkurencją i przed tym co oczekuje klient, to już nie górnolotne teorie ale rzeczywistość wielu Firm.

Główny cel tego szkolenia to przekazanie umiejętności kreowania pierwszego miejsca w świadomości klienta i budowanie dla niego wrażeń, które będą zapewniały jego powrót.

Szkolenie działa wielotorowo : dostarcza narzędzi  skupiających się na potrzebnych w kontaktach z klientem umiejętnościach, poszerza wiedzę o procesie obsługi, dostarcza umiejetności pozwalających radzić sobie w trudnych sytuacjach, a trzeci, najważniejszy element to zmiana  postawy. Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności  własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.

 

Jakie korzyści ze szkolenia rozwiązywanie trudnych sytuacji i obsługa klienta?

 

Dzięki udziałowi w  szkoleniu, swobodnie przeprowadzasz klienta poprzez wszystkie etapy procesu obsługi,  tak aby działanie to  przyniosło wielostronne korzyści.

Widzisz jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.

Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.

To  intensywne  i niestandardowe szkolenie rozwiązywania sytuacji trudnych,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki obsługi klienta.

W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości.

Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta i rozwiązywanie  problemów było dużo przyjemniejsze.

Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań.

Stworzysz własną markę obsługi, co będzie główną korzyścią dla klienta.

 

Metody pracy używane podczas szkolenia z obsługi klienta

-Studium przypadku( case study)

-Scenki, odgrywanie ról

-Ćwiczenia indywidualne

-Ćwiczenia grupowe

-Dyskusje

-Wykład

-Symulacje

-Gry

Grupa docelowa
            Jest to szkolenie polecane dla wszystkich  mających motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.

Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznej i owocnej w długotrwałe relacje, obsługi klienta. Doskonała okazja dla wszystkich pragnących planować sekwencję zachowań  uruchamiających korzystne dla nas reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta według światowych prekursorów będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

 

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program szkolenia Obsługa klienta i rozwiązywanie trudnych sytuacji

 

  1. Zmory klienta- Teatr jednego widza

  • Wybrane przypadki najczęściej pojawiających się uchybień obsługi klienta
  • Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
  • Czarna lista utartych powtarzanych schematów podczas rozwiązywania trudnych sytuacji i obsługi

 

Wybrane metody i ćwiczenia

 

Uczestnicy otrzymują dokładne opisy różnych sytuacji z obszaru obsługi klienta w  rożnych firmach. Zadaniem uczestników jest wychwycenie wszystkich błędów obsługujących i pokazanie alternatywnych działań w tych konkretnych sytuacjach.

Aktywność kończy się stworzeniem listy złych nawyków, uchybień, zaniedbań.

 

  1. Rdzeń obsługi klienta

  • Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku
  • Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa

(Pokazanie uczestnikom przykładów jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje niweczą sprzedaż)

  • Sprzedaż, a obsługa klienta i rozwiązywanie sytuacji trudnych
  • Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
  • Pierwsze wrażenie
  • Długofalowa perspektywa
  • Koncentrowanie się na rozwiązywaniu problemów klienta
  • Elastyczne reagowanie na potrzeby klienta
  • Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy
  • Jak słuchać, by móc pomagać. Wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
  • Jak mówić, by być zrozumianym.
  • Drzewo umiejętności- zestawienie niezbędnych umiejętności w procesie obsługi klienta

 

Wybrane metody i ćwiczenia

Odkrywanie potrzeb

Ćwiczenie trenujące umiejętność szybkiego odkrywania potrzeb klienta za pomoca odpowiednich narzędzi komunikacji.

Uczestnicy mają za zadanie wybrać z różnych przedmiotów dostarczonych im przez trenera –jeden. Przedmiot ten powinien kojarzyć sie im z cechą której właściwości opisuje trener na początku szkolenia. Dla każdego uczestnika będzie to inna cecha.  Pozostali uczestnicy będą mili za zadanie zadając pytania wedle schematu i opisu prowadzącego szybko zidentyfikować  co kryje się za przedmiotem

Trening umiejętności stosowania narzędzi komunikacji pozwalających skutecznie prowadzić klienta

Uczestnicy zostają podzieleni na dwójki. Dla  każdej osoby z dwójki trener  przekazuje instrukcję zastosowania poszczególnych przedstawionych wcześniej narzędzi komunikacji.  Każdy z uczestników w trakcie zaaranżowanej sytuacji klient – pracownik obsługi , ma za zadanie zastosować otrzymane narzędzie.

 

  1. Budowanie prawidłowych relacji przy jednoczesnym dostrzeganiu sedna dążeń i potrzeb klienta

  • Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
  • Jak myśli klient-nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań
  • Galopujące myśli klienta-proces decyzyjny i jego prawidłowość
  • Które etapy obsługi wymagają większej aktywności obsługującego ?
  • Skarb pytań-czyli jak pytać, by nie tylko dowiedzieć się  o prawdziwych potrzebach ale i ukierunkować myśli klienta?

 

Wybrane metody i ćwiczenia

Gra ,, szpieg kontra specjalista’’

 Całą instrukcję i role członków uczestnicy dostają na szkoleniu

Przekrojowy krótki opis:

Trener omawia zasady gry i dzieli grupę na dwie części. Będą to dwa konkurencyjne zespoły. Będą one miały podobne zadanie i obie będą ze sobą konkurować. Uczestnicy losują swoje role. Do wylosowania jest: szpieg, wysłannik, pozostali członkowie projektu .

Zadaniem tych dwóch zespołów jest przygotowanie takiej oferty, która zostanie zaakceptowana przez Firmę do której jest ona wysyłana. Członkowie  zespołu muszą wspólnie ustalić, jak połączyć główne atrakcje i jaką opcje przedstawić,  aby była ona najciekawsza dla Firmy, do której wysyłany jest projekt.

Zadaniem szpiega jest sabotowanie wszystkich pomysłów, które są bliskie takiej ofercie która może być przyjęta.

Osoba, która zostaje szpiegiem uzyskuje informacje,  jaka oferta może skłonić Firmę X do skorzystania z usług Firmy Y.

Cel gry:  Trening komunikacji niewerbalnej i werbalnej. Trenowanie sztuki przekonywania innych , używania właściwej i przekonującej argumentacji.

 

 

  1. Dowód oznacza więcej niż milion słów

  • Linie Virgin Atlantic i ich fenomenalne podejście do obsługi klientów
  • J W. Marriot Bucharest w Rumuni
  • The Dochester Wielka Brytania
  • Volvo Stany Zjednoczone

 

Wybrane metody aktywne

 

Po przedstawieniu różnych przypadków światowych prekursorów o reputacji lidera obsługi,  uczestnicy w dwóch zespołach  mają za zadanie zastanowić się jakie  małe  zmiany spowodowałaby,  aby obsługa  klientów  w ich własnej firmie byłaby postrzegana przez klientów jako unikalna i pozostająca w pamięci. To zadanie jest skonstruowane w kanonach rywalizacji stąd na koniec wyłoniona zostaje grupa –zwycięzca.

 

  1. Profesjonalizm w obsłudze klienta i sprzedaży

 

  • Wiedza o produkcie i usługach
  • Orientacja w ofercie rynkowej i konkurencji
  • Korzystanie z wielu źródeł wiedzy
  • Przewidywanie pytań klienta i przygotowanie na ewentualne pytania klientów
  • Diabeł tkwi w szczegółach czyli przygotowanie się do procesu sprzedaży
  • Ulotki, gadżety i gratisy
  • Specyfika produktów i usług, a sposób prezentacji. Waga gadżetów i innych dodatkowych materiałów

 

  1. W sieci klienta-czyli trudne sytuacje

  • Manipulacje klientów
  • Elementy języka perswazji pomocne przekonywaniu ,, trudnych’’ klientów
  • Sytuacje rodzące emocje
  • Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
  • Technika 8 kroków interwencji
  • Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta

 

Wybrane metody aktywne

Wśród uczestników trener wybiera osoby , które po otrzymanych instrukcjach będą miały za zadanie przedstawić  technikę 8 kroków o raz technikę ekspresyjnego stopniowania emocji

 

 

 

  1. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy
  • Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
  • Jak przenieść wiedzę i umiejętności  do codziennej obsługi
  • Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności
  • Stworzenie macierzy realnych rozwiązań pracujących w codzienności  stanowisk pracy uczestników szkolenia

 

 

 

Zapisz sie na szkolenie

Wystarczy, że napiszesz maila, zostawisz swój numer telefonu, a my skontaktujemy się z Tobą.

biuroideainventor@gmail.com

Terminy szkolenia:

25-26 październik

29-30 październik

Możemy wybrać dla Twoje firmy również inny dogodny termin, jeśli poszukujesz szkolenia w formie zamkniętej.

 

Miejsce:

Kudowa Zdrój, Hotel Verde Montana

Okolice Krakowa, zajazd Celtycki

 

 

Cena za uczestnictwo w szkoleniu wraz z śniadaniem, obiadem  i noclegiem dla uczestnika  760 zł

Przy zgłoszeniu dwóch osób z firmy 10 procent zniżki

 

 

Scroll to Top