Obsługa klienta z elementami tworzenia kultury obsługi w branży usług gastronomicznych i rekreacyjnych

Opis szkolenia:

Arena różnorodnych  interesów oraz konieczność pracy pod presją, to codzienność pracy w szczycie wszystkich stanowisk bezpośrednio obsługujących klientów. Poprzeczka obsługi klienta  jest podnoszona coraz wyżej i wyżej, aby zapewnić lojalność klientów. Pracownik musi zgrabnie balansować na cienkiej linii szybkiej i jednocześnie profesjonalnej obsługi. Umiejętności sprawnej i skutecznej obsługi klienta z jednoczesnym zachowaniem własnej stabilizacji wewnętrznej, umiejętność radzenia sobie z emocjami oraz generowania optymalnych rozwiązań nawet w trudnych sytuacjach to zasoby, które pozwalają funkcjonować we współczesnej firmie.

Szkolenie dostarcza również umiejętności niezbędnych w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami. Umiejętności te służą zarówno obniżaniu emocji, stawianiu granic i inicjowaniu działań w kierunku optymalnych rozwiązań. Narzędzia te są skutecznym tworzywem do wytyczania własnej drogi w tyglu sprzecznych obrazów rzeczywistości.

Korzyści dla uczestnika

Poprzez udział w szkoleniu uczestnicy swobodnie wybierają właściwe narzędzia oddziaływania na innych oraz potrafią osiągać postawione im cele. To 14 godzinne intensywne szkolenie, które pozwoli uczestnikom poszerzyć swój wachlarz narzędzi komunikacji oraz pole wpływu na innych. W trakcie szkolenia zdobędą wiedzę jak dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości Nauczysz się jak się przygotowywać, aby wyprzedzać i przewidywać ruchy klienta w trudnych sytuacjach, oraz będą potrafił wybierać optymalne rozwiązania nawet w okolicznościach powiązanych z silnymi emocjami.   Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia – Studium przypadku(case study) – Scenki, odgrywanie ról – Ćwiczenia indywidualne – Ćwiczenia grupowe – Dyskusje – Wykład – Symulacje – Gry – Peer coaching – metoda dramy

Grupa docelowa Szkolenie zaprojektowane na podstawie badania potrzeb dla pracowników bezpośredniej obsługi na stanowiskach kas sprzedażowych.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu) Wiedza – 25% Umiejętności – 60% Postawa – 15%

 

Program szkolenia

I Dzień

  1. W poszukiwaniu ideału-obsługa oczami klienta

  • Punkt widzenia klienta-Jak klient widzi Twoją pracę
  • Co może wiedzieć o Twojej pracy, o tym co oferuje Twoja Firma?
  • Możliwość znalezienia wspólnego mianownika : między  wizją idealnej obsługi klienta i pracownika.
  • Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu wytwarzającego się u klienta
  • Efekt pierwszego wrażenia
  • Wszystkie elementy wpływające na obraz  firmy w oczach klienta
  • Zasady sterowania pierwszym wrażeniem we wszystkim co widzi i słyszy klient

     2. Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji

  • Zasady rządzące tworzeniem się obrazu pracownika w percepcji klienta
  • Elementy Twojego stanowiska pracy rzutujące na budowanie wrażenia profesjonalizmu
    • Zasady powstawania opinii o obsłudze i firmie w oczach klienta
    • Efekt halo
    • Niebezpieczeństwo efekt
    • Trwałość efektu
    • Co doprowadza klientów do furii?
  • Wybrane przypadki uchybień pracowników na stanowiskach obsługujących klientów
  • Schematy przeszkadzające w efektywnej obsłudze oraz metody ich zamiany na elastyczne formy kontaktu z klientem

     3. Rdzeń obsługi klienta – pierwszy filar: postaw

  • Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta, a pozycja Firmy na rynku
  • Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa na stanowisku pracy
  • Wpływ postawy na  udoskonalenie  swoich umiejętności
  • Pokazanie uczestnikom przykładów jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje blokują rozwiązania i niszczą Firmę od środka

4. Drugi filar obsługi-umiejętności i wiedza. Co musisz wiedzieć o psychologii klienta aby go dobrze obsłużyć

  • Zasady dialogu opartego na szybkim odkrywaniu potrzeb klienta
  • Wiedza o produkcie i usługach
  • Znajomość całej gamy produktów i usług
  • Szeroka wiedza o produktach i usługach
  • Orientacja w ofercie rynkowej i konkurencji
  • Korzystanie z wielu źródeł wiedzy
  • Przewidywanie pytań klienta i przygotowanie na ewentualne pytania klientów
  • Przyjęcie perspektywy klienta: dlaczego kupuje i co teraz jest dla niego ważne
  • Prowadzenie  efektywnej rozmowy poprzez ukierunkowane  pytania
  • Koncentrowanie się na  szybkim krystalizowaniu  potrzeb i efektywnej finalizacji
  • sprzedaży
  • Jak mówić, by być zrozumianym
  • Sterowanie komunikacją werbalną i niewerbalną przez pryzmat  dopasowania

5. Narzędzia komunikacji zapewniające moderowanie rozmowy przy jednoczesnym dopasowaniu do potrzeb

  • Parafraza sytuacyjna
  • Klaryfikacja
  • Gotowe algorytmy  zwrotów stworzone na potrzeby stanowiska bezpośredniej obsługi
  • Storytelling- doskonały sposób na przedstawienie klientowi szerszego wachlarza usług i produktów firmy
  • Technika zasiewania-doskonały pomost do zainteresowania klienta  większą ilością produktów i usług
  • Technika cross sellingu i up sellingu

 

II Dzień

6. Diabeł tkwi w szczegółach – elementy wystroju wnętrza i stroju pracownika

  • Miejsce obsługi
  • Estetyka i systematyczność w utrzymywaniu ładu i czystości (Sprawdzone praktyczne sposoby ułatwiające utrzymywać miejsce obsługi we właściwym porządku)
  • Dekoracje i szczegóły \”od obsługi\” nadające klimat miejscu
  • Źródła inspiracji-ciekawe przykłady wkładu pracowników w nadawaniu miejscu ciepłej atmosfery
  • Estetyka stroju i makijażu w miejscu pracy (Zasady funkcjonujące w znanych sieciach usługowych w branży: hotelarskiej, gastronomicznej  i bezpośrednich stanowisk obsługujących klienta)

7.  Reklamacje i sposoby reakcji na trudne sytuacje

  • Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
  • Metody radzenia sobie w trudnych reklamacjach
  • Metoda po drugiej stronie
  • Metoda stopniowania emocji
  • Metoda 8 kroków interwencji
  • W sieci klienta-manipulacje klientów (Techniki używane przez klientów, elementy które zdradzają)
  • Elementy języka perswazji pomocne przekonywaniu \”trudnych\” klientów
  • Sytuacje rodzące emocje
  • Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
  • Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta
  • Współdziałanie z innymi pracownikami będącymi źródłem informacji

8. Sztuka savoir vivre

  • Zasady powitania i pożegnania
  • Dobre praktyki w podawaniu żywności
  • Jak podawać szkło i sztućce klientom
  • Jak wręczać rachunki

 9. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy

  • Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
  • Jak  przenieść wiedzę i umiejętności do codziennej obsługi
  • Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności.

    Zapytaj o profesjonalne szkolenie dla pracowników  już teraz!

     

    \"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

    lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

    KONTAKT

 

 

Scroll to Top