Szkolenie dla sekretarek w Urzędzie-program

Profesjonalna Sekretarka w Urzędzie

Opis szkolenia

Obszerny zakres zadań Urzędów gmin i instytucji samorządowych jednocześnie w swoim codziennym funkcjonowaniu łączy się z budowaniem wizerunku wśród mieszkańców. Pierwszą linią, gdzie dochodzi do kontaktu interesantów z Urzędem jest sekretariat.

To sprawna i profesjonalna  obsługa  wpływa na obraz zbudowany w  świadomości mieszkańców.

Sekretariat jest papierkiem lakmusowym całej organizacji.

Profesjonalna Sekretarka w Urzędzie to szkolenie dla wszystkich osób pracujących bezpośrednio z petentami.

Umiejętności na tym stanowisku są szczególnie ważne ze względu na trójbiegunowość codziennych kontaktów : klient zewnętrzny-pracownicy wewnątrz organizacji –bezpośredni przełożony.

Główny cel tego szkolenia dla sekretarek to przekazanie uczestnikom umiejętności niezbędnych, aby łączyć  organizowanie miejsca pracy, kreatywną, subtelną i dopasowaną  komunikację,  budowanie odpowiedniego wrażenia oraz innych umiejętności, które będą zapewniały pozytywny i profesjonalny kontakt na linii petent-sekretariat.

Jak zaprojektowano szkolenie dla sekretarek w urzędach?

 Szkolenie działa wielotorowo: dostarcza narzędzi kształtujących odpowiednie, niezbędne umiejętności, poszerza wiedzę niezbędną na stanowisku sekretarki, aby sprawnie wykonywać swoją pracę, a trzeci, najważniejszy element to zmiana postawy. Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności,  własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.

 

To szkolenie to proces, w którym dwa modele: model sekretarki i model niezastąpionej idealnej sekretarki z dwóch odrębnych bytów stają się jednym.

Korzyści dla uczestnika szkolenia: Sekretarka w Urzędzie

Po szkoleniu będziesz potrafił :

  • Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys
  • Zdobędziesz wiedzę jak dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości .
  • Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta była przyjemności
  • Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
  • Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań
  • Stworzysz własną markę obsługi, co będzie główną korzyścią dla klienta

Metody pracy używane podczas szkolenia

Scenki, odgrywanie ról

Ćwiczenia grupowe

Wykład

Gry

 

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)

Wiedza – 25%

Umiejętności – 60%

Postawa – 15%

Program szkolenia dla sekretarek 

Grupa docelowa            

Jest to szkolenie skierowane do osób pracujących w sekretariatach urzędów i biurach obsługujacych klientów.

Metody racy podczas szkolenia.

  • Symulacje
  • Dyskusje
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Studium przypadku( case study)

Wybrane ćwiczenia dla szkolenia sekretarek w urzędzie znajduja się na końcu tego programu szkoleniowego. Pozwoli to Państwu lepiej wyobrazić sobie ideę tego szkolenia skierowanego stricte do sekretarek i osób obsługujących klientów w urzędach.

Pierwszy kontakt klienta-Kompetentna Sekretarka

  • Sekretarka-papierek lakmusowy całej organizacji
  • Rola i obowiązki sekretarki
  • Waga pierwszego wrażenia i jego przełożenie na całokształt obrazu sekretarki
  • Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
  • Jak postępować, aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej

Puzzle profesjonalizmu sekretarki

 

  • Drzewo umiejętności i profil kompetencyjny sekretarki
  • Jak słuchać i mówić- Niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
  • Odczytywanie mowy ciała oraz  narzędzia warunkujące skuteczne zrozumienie, zapewniające kontakt z klientem
  • Budowanie jasnych i dopasowanych do odbiorcy komunikatów
  • Dopasowanie technik obsługi do stylu komunikacji klienta
  • Umiejętność ukierunkowania percepcji interesanta we właściwym kierunku
  • Rola wiedzy o Urzędzie, jego zadaniach i jej pracownikach w kontaktach z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Psychologiczny rys klienta i dobór właściwych działań do specyfiki interesanta
  • Komunikacja pisemna- Zasady redagowania dokumentów- Zasady przyjmowania i obiegu korespondencji
  •  Wewnętrzny obieg pism
  • Instrukcja kancelaryjna i jej zasady

Sytuacje trudne rodzące emocje

  • Specyfika sytuacji rodzącej emocje i różne możliwe formy reakcji
  • Świadomość tego co obniża,a co zwiększa emocje
  • Najskuteczniejsze techniki obniżania emocji:
  • Technika 8 kroków  
  • Technika odwróconego potencjału
  • Technika stopniowania emocji

Profesjonalne wsparcie bezpośredniego przełożonego

  • Główne zasady współpracy z przełożonym- Ustalenie reguł i trzymanie się ich-
  • Zasada 100/20 czyli jak profesjonalnie przekazywać informacje szefowi
  • Jakich określeń i zwrotów używać reprezentując Firmę i przełożonego
  • Jakich określeń nie używać prezentując firmę szefow
  • Zasada dopasowania
  • Punkt widzenia przełożonego, a punkt widzenia sekretarki

Zasady współpracy z klientem wewnętrznym oraz ustalanie własnych priorytetów

  • Umiejętność koordynowania przebiegu dokumentów między działami, a sekretariatem
  • Trzymaj rękę na pulsie-ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
  • Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
  • Zasada Pareto
  • Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S 

Sztuka Savoir Vivre- najpotrzebniejsze elementy

  • Zasady parzenia i podawania kawy i herbaty
  • Jak witać gości
  • Główne zasady procedencji 

Indywidualne konsultacje

Indywidualny feedback dla każdej uczestniczki

Część ćwiczeń i metod aktywnych na szkoleniu dla sekretarek w urzędach.

ĆWICZENIE ,, Dialog sterowany’

Uczestnicy będą brać udział w dwuetapowym dialogu sterowanym.

ĆWICZENIE ,, Trzy słowa’’Umiejętności, które trenuje to ćwiczenie są bardzo cenne, w przypadku osób będących pośrednikiem między kluczowymi osobami w firmie, a klientem. Celem tego ćwiczenia jest umiejętność szybkiego reagowania na trudną emocjonalnie sytuacje, dobór optymalnej techniki obniżania emocji przy jednoczesnym szukaniu właściwych rozwiązań.

ĆWICZENIE

Trener dzieli uczestników szkolenia na trójki. Jedną z osób w trójce jest sekretarka, której zadaniem będzie zastosowanie metody związanej z zasadą 100/20.  

ĆWICZENIE ,,Prawidłowy rozkład dnia’’

Każda z uczestniczek postępując zgodnie z instrukcją trenera ma za zadanie pogrupować wszystkie swoje tygodniowe obowiązki według zasad podanych w ,,handaucie’’ na początku ćwiczenia.

ĆWICZENIE Savoir vivre 

Trener dzieli uczestników na dwa lub więcej zespoły. Liczba zespołów uzależniona jest od liczby uczestników. Każdy zespół bierze udział w konkursie dotyczącym zasad savoir vivre bezpośrednio związanych z zasadami w pracy oraz spotkaniach służbowych. Grupa, która zdobędzie największą liczbę punktów każdej konkurencji wygrywa.

Uczestniczki dostają do wyboru dwie najczęściej stosowane w sytuacji dużej ilości obowiązków metody. Każda uczestniczka wybiera jedną z tych zasad i grupuje według niej swoje obowiązki, ustalając w ten sposób priorytet 

Aktywnosć ma za zadanie wytrenować umiejętność szybkiego i sprawnego przekazywania właściwych informacji swojemu przełożonemu.

ĆWICZENIE ,, Prowokuj sytuację’’

Celem ćwiczenia jest trenowanie umiejętności kojarzenia, kreatywności oraz ukierunkowywania percepcji drugiej osoby. Celem tego ćwiczenia będzie trenowanie umiejętności komunikacyjnych w dwóch obszarach: aktywnego słuchania i ukierunkowującej komunikacji

Scroll to Top