Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego

Opis szkolenia:

,,By być silnym od środka\’\’. Walka o względy klienta i  jego lojalność to codzienność współczesnych firm. Większość firm stawia na wysoką jakość obsługi, dobry produkt lub usługę i ciągły rozwój, aby utrzymać się przy sterze.

Ciągle podnosząca się poprzeczka sprawia, że jest jeszcze coś co powinieneś dodać do tych wszystkich ważnych parametrów, które decydują o silnym związku klienta z Twoją Firmą.

To jak funkcjonuje Firma w środku przekłada się na to jak odbiera ją klient, a w konsekwencji na zysk. Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego to naczynia połączone.

Szkolenie działa wielotorowo : dostarcza narzędzi  skupiających się na potrzebnych w kontaktach z klientami umiejętnościach, poszerza wiedzę o radzeniu sobie w sytuacjach trudnych emocjonalnie oraz dostarcza narzędzi inicjujących współpracę  wewnątrz działu.
Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności  własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
To szkolenie to przedefiniowanie dotychczasowego działania w myśl zasady:
,,Chcąc uzyskać inne wyniki musisz działać inaczej niż dotychczas’’ .
Jeśli chcesz zatem, abyś zdobył nowe umiejętności dla dobra Firmy i klientów,  potrafił  subtelnie rozwiązywać trudne sytuacje i budować markę firmy również od wewnątrz, to idealne szkolenie dla Ciebie.

 

Korzyści dla uczestnika

Dzięki uczestnictwie w  szkoleniu potrafisz sterować rozmową i skupiać się na generowaniu rozwiązań, znasz i korzystasz z metod opanowania emocji swoich i innych, wdrażasz w życie  potrzebną na Twoim stanowisku  wiedzę dotyczącą relacji międzyludzkich
Widzisz jakie kryteria przyjmują inne osoby w kontakcie z Tobą i co sprawia, że relacja jest korzystna dla obu stron.
Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.
To intensywne  i niestandardowe szkolenie,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki obsługi klienta.
W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości .
Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta była przyjemnością
Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań
Stworzysz własną markę obsługi co będzie główną korzyścią dla klienta

Metody pracy używane podczas szkolenia
-Studium przypadku( case study)
-Scenki, odgrywanie ról
-Ćwiczenia indywidualne
-Ćwiczenia grupowe
-Dyskusje
-Wykład
-Symulacje
-Gry

Grupa docelowa

Szkolenie zaprojektowane dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem zarówno wewnętrznym jak i wewnętrznym.
Szkolenie pozwala na  planowanie sekwencji zachowań  uruchamiających korzystne  reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta według światowych prekursorów będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%

Program szkolenia  16 godzin

 

1. Ścieżki profesjonalizmu firmy w oczach  klienta

•  Wybrane przypadki najczęściej pojawiających się uchybień
•  Rażące zaniedbania mające swoją genezę w  działaniach pracowników
•  Czarna lista utartych powtarzanych schematów
•  Pracownik sekretariatu-papierek lakmusowy Firmy
•  Co wpływa na pierwsze wrażenie klienta
– Jak je kształtować
– Na jakie elementy otoczenia zwracać uwagę
•  Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu urzędnika
•  Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
•  Jak postępować,  aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej

 

WYBRANE ĆWICZENIE

Uczestnicy otrzymują dokładne opisy wyrywku  różnych sytuacji z obszaru obsługi klienta wewnętrznego  w  rożnych firmach. Zadaniem uczestników jest wychwycenie wszystkich błędów obsługujących i pokazanie alternatywnych działań w tych konkretnych sytuacjach.
Aktywność kończy się stworzeniem listy złych nawyków, uchybień, zaniedbań.

2. Trampolina optymalnych działań w obszarze obsługi: Kontakty na zewnątrz  i relacje z klientami wewnętrznymi

•  Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta wewnętrznego, a pozycja Firmy na rynku
•  Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa
•  Pokazanie uczestnikom przykładów, jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje niweczą współpracę
•  Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
– Długofalowa perspektywa
– Elastyczność,  a ramy procedur wewnątrzfirmowych
– Koncentrowanie się na rozwiązywaniu problemów klienta wewnętrznego
– Sumienność, kompetencja a terminowość
•  Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy
•  Jak słuchać, by móc pomagać. Wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
•  Jak mówić, by być zrozumianym.
•  Drzewo umiejętności- zestawienie niezbędnych umiejętności w procesie obsługi klienta

WYBRANE ĆWICZENIA

Zadanie jest dwuetapowe. Celem zadania jest wypracowanie zarówno umiejętności potrzebnych w trakcie obsługi wewnątrz Firmy jak i stworzenie listy wartości dodanych przydatnych w pracy z klientem.

Uczestnicy mają za zadanie wybrać z różnych przedmiotów dostarczonych im przez trenera jeden , który  kojarzy się im z cechą której właściwości opisuje trener na początku szkolenia. Dla każdego uczestnika będzie inna.  Pozostali uczestnicy będą mieli za zadanie zadając pytania wedle schematu i opisu prowadzącego szybko zidentyfikować  co kryje się za przedmiotem
To ćwiczenie doskonale trenuje umiejętność  poznawania potrzeb klienta poprzez właściwe zadawanie zadawania pytań .

Uczestnicy zostają podzieleni na dwójki. Dla  każdej osoby z dwójki trener  przekazuje instrukcję zastosowania poszczególnych przedstawionych wcześniej narzędzi komunikacji.  Każdy z uczestników w trakcie zaaranżowanej sytuacji pracownik dział 1 – pracownik dział 2 , ma za zadanie zastosować otrzymane narzędzie.

 

3.  Psychologiczne uwarunkowania potencjalnych trudności na osi pracownik-klient i pracownik- klient wewnętrzny

  • Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
  •  Jak myśli klient  -nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań
  • Co jest numerem jeden dla klienta, a co dla Ciebie
  • Prób synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
  • Które etapy obsługi wymagają większej aktywności  obsługującego ?
  •  Skarb pytań-czyli jak pytać,  by nie tylko dowiedzieć się  o prawdziwych potrzebach ale i ukierunkować myśli klienta

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników na grupki  3 lub 4 osobowe. Rozdaje instrukcje każdemu uczestnikowi. Zadanie będzie polegało na szybkim rozszyfrowaniu intencji  drugiego uczestnika i dobranie właściwych  zachowań.

4. W sieci klienta-czyli trudne sytuacje

•  Manipulacje klientów i sprzedawców firm zewnętrznych
•  Metoda  bramek- sposób na nachalnych sprzedawców
•  Elementy języka perswazji pomocne w  przekonywaniu  ,, trudnych’’ klientów i niechcianych ofert
•  Sytuacje rodzące emocje
•  Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
– Technika 8 kroków interwencji
– Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta

WYBRANE ĆWICZENIE  
Wśród uczestników trener wybiera osoby , które po otrzymanych instrukcjach będą miały za zadanie przedstawić  technikę 8 kroków o raz technikę ekspresyjnego stopniowania emocji

5. Alternatywne rozwiązania w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach

•  Co musisz wiedzieć zanim sięgniesz po te działa?
•  Prowokacyjna technika przeciwstawnych emocji
•  Odwrócenie potencjału reakcji

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników i w symulowanych scenkach  pokazuje mechanizmy poszczególnych alternatywnych technik skutecznych w trudnych sytuacjach charakteryzujących się wysokim poziomem emocji

6. Programowanie skuteczności w obsłudze- Projektowanie przepływu  dla procesów biurowych

•  Umiejętność koordynowania  przebiegu dokumentów między działami a sekretariatem
•  Trzymaj rękę na pulsie-Ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
•  Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
•  Zasada Pareto
•  Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S
•  Analiza działań i określenia nowego strumienia procesu

WYBRANE ĆWICZENIE
Symulacja metody Alpen.

7. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy

•  Szybka ocena sytuacji  zgłaszanej przez klientów wewnętrznych i dobór odpowiednich reakcji
•  Przekazywanie informacji w sposób zrozumiały i przystępny
•  Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
•  Jak  przenieść wiedzę i umiejętności  do codziennej obsługi
•  Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności
•  Stworzenie macierzy  realnych rozwiązań pracujących w codzienności  stanowisk pracy uczestników szkolenia

WYBRANE ĆWICZENIA
Każdy z uczestników szkolenia tworzy swój własny model obsługi biorąc pod uwagę wszystkie otrzymane w trakcie szkolenia informacje.

Trener dzieli uczestników na dwójki. Po dyskusji dotyczącej najbardziej problematycznych sytuacji w codziennym funkcjonowaniu uczestników  poszczególne dwójki naprzemiennie będą przepracowywać sytuację najpierw wykorzystując metodę dramy a następnie symulacji rzeczywistości.  W ćwiczeniu zostanie zastosowana zasada kontrastu,  co szczególnie utrwali właściwe zachowania .

Zapytaj o szkolenie lub integrację dla pracowników już teraz!

 

\"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Scroll to Top