Profesjonalny kontakt z klientem w administracji samorządowej

Opis szkolenia:

Od osób,  które stają na pierwszej linii klient-instytucja, aktualnie wymaga się nie tylko fachowej wiedzy ale i najwyższych standardów obsługi. To właśnie ich profesjonalizm, subtelne ale i konsekwentne budowanie wiarygodności  tworzy obraz instytucji.

Osoby będące codziennie wizytówką urzędu od wewnątrz instytucji są z kolei   partnerem wspierającym dla pozostałych pracowników urzędu oraz swoich przełożonych.
Biorąc pod uwagę tak kluczowe i ważne stanowiska proponujemy szkolenie , które zapewni całą potrzebną platformę umiejętności  przekładających się na bezkompromisowy profesjonalizm.
Jeśli chcesz, aby klienci urzędu  byli witani uśmiechem, dostawali zawsze wiarygodne i we własciwej formie podane informacje oraz odczuwali  sympatię oraz, aby profesjonalizm pracowników przekładał się na całokształt funkcjonowania urzędu  to zapraszamy na szkolenie .

Korzyści dla uczestnika

To dwudniowe intensywne szkolenie, dzięki któremu wypracujesz narzędzia wspomagające Twoją codzienną pracę.
Umiejętności i wiedza , którą zyskasz sprawi, że  przeprowadzisz  klienta poprzez wszystkie etapy procesu obsługi,  tak aby działanie to  przyniosło wielostronne korzyści.
Widzisz jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.
To  intensywne  i niestandardowe szkolenie,  które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki  obsługi petenta i sobą  w tyglu codziennych obowiązków.
W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości  petenta oraz poznasz skuteczne metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. .
Dowiesz się również, jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań

Metody pracy używane podczas szkolenia

-Studium przypadku (case study)
-Scenki, odgrywanie ról
-Ćwiczenia indywidualne
-Ćwiczenia grupowe
-Dyskusje
-Wykład
-Symulacje
-Gry

Grupa docelowa
Jest to szkolenie polecane dla urzędników  mających motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.
Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznej i owocnej w pozytywne  relacje, obsługi klienta. Doskonała okazja dla wszystkich pragnących planować sekwencję zachowań  uruchamiających korzystne dla nas reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy  poprzez poznanie standardów obsługi klienta będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości,  a całokształt będą widzieć nie  jako  kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 30%
Umiejętności – 50%
Postawa – 20%

Program szkolenia

1. Pierwszy kontakt klientem w urzędzie

•  Urzędnik-papierek lakmusowy całej Instytucji
•  Co wpływa na pierwsze wrażenie klienta
– Jak je kształtować
– Na jakie elementy otoczenia zwracać uwagę
•  Waga pierwszego wrażenia  i jego przełożenie na całokształt obrazu urzędnika
•  Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
•  Jak postępować,  aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej

WYBRANE ĆWICZENIA

Negatywna autoprezentacja.
Osoba współpracująca z trenerem na początku szkolenia wchodzi w role trenera . Elementy autoprezentacji budujace wrażenie celowo są dobrane w odpowiedni sposób , tak aby uzyskać efekt. Po kilku minutach uczestnicy zostaja uświadomieni o celowości zabiegu i poznają trenera prowadzącego szkolenie. Doskonały wstęp  generujący dyskusje.

Wśród uczestników szkolenia trener wybiera 3 osoby, które będą miały za zadanie odegrać przed pozostałymi członkami zespołu rolę w oparciu o wskazówki otrzymane od prowadzącego. Pozostali członkowie zespołu będą postawieni w konieczności ocenienia tych 3 wybranych osób poprzez konieczność wyboru  jednej z nich.
Celem ćwiczenia jest pokazanie elementów tworzących obraz profesjonalizmu w oczach petenta. W ćwiczeniu uwzględniony jest wpływ na efekt wrażenia zarówno elementów związanych z osobą jak i jej otoczeniem .

2. Profesjonalizm w urzędzie- główna oś umiejętności

•  Drzewo umiejętności i profil kompetencyjny urzędnika
•  Jak słuchać i mówić- Niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
– Odczytywanie mowy ciała oraz  oraz  narzędzia warunkujące skuteczne zrozumienie, zapewniające kontakt z klientem
– Budowanie jasnych i dopasowanych do odbiorcy  komunikatów

•  Dopasowanie technik obsługi do stylu komunikacji klienta
•  Umiejętność ukierunkowania percepcji interesanta we właściwym kierunku
•  Rola wiedzy dotyczącej obszaru obsługi interesanta
•  Rola wiedzy dotyczącej funkcjonowania urzędu i poszczególnych kompetencji pozostałych urzędników
•  Psychologiczny rys klienta i dobór właściwych działań do specyfiki interesanta
•  Komunikacja pisemna:
– Instrukcja kancelaryjna i jej zasady
– Zasady redagowania dokumentów
– Wewnętrzny obieg pism
– Zasady przyjmowania i obiegu korespondencji

WYBRANE ĆWICZENIA

Dialog sterowany. Z całej grupy trener wybiera uczestników , którzy dostaną swoje zadania do wykonania. W ćwiczeniu przewidziane są dwie grupy ról: petent i sekretarka. Osoby wybrane na rolę petenta dostaną na kartce swoje zadanie . Każda osoba dostająca rolę sekretarki w pierwszej części ćwiczenia będzie obsługiwać petenta intuicyjnie-opierając się na swoim doświadczeniu.
Druga część ćwiczenia będzie zmodyfikowana o przekazanie ważnych narzędzi pomagających ukierunkować komunikację i poprawić umiejętność słuchania. Po teorii przekazanej przez trenera osoby, które wylosują rolę sekretarki, będą miały za zadanie zastosować swoje nowo –poznane umiejętności w scence. W jednym czasie,   w aktywności w tym ćwiczeniu uczestniczą dwie osoby-reszta uczestników obserwuje , i notuje swoje spostrzeżenia według otrzymanych wskazówek.

 

Każdy  z uczestników przekłuwa gazetę w trzech miejscach. Słowa, które otrzymali w ten sposób każdy uczestnik ma za zadanie przetworzyć zgodnie z otrzymaną instrukcją.
Ćwiczenie uczy umiejętności kojarzenia, kreatywności oraz tzw. giętkości ukierunkowania percepcji drugiej osoby. Jest to bardzo cenna umiejętność w przypadku osób będących pośrednikiem między kluczowymi osobami w firmie a klientem


Trener po omówieniu różnic psychologicznych klientów rozdaje uczestnikom opis  różnych  sytuacji , łącznie z dialogami.  Na podstawie tych informacji każdy z uczestników ma za zadanie zastanowić się nad możliwie najlepszą ścieżką postępowania z klientem.
Odpowiedź ma zawierać rodzaj argumentów, które należy kierować do każdego z klientów zaprezentowanych w opisanych sytuacjach oraz  zabiegów, które mogłyby pomóc usatysfakcjonować klienta.

 

3. Ścieżka postępowania w trudnych sytuacjach

•  Jak postępować w przypadku:
–  Braku specjalistycznej wiedzy związanej z prośbą klienta
– Przeszkód organizacyjnych uniemozżiwiających natychmiastową pomoc petentowi
– Braku środków

WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników na dwa zespoły. Zanim uczestnicy dostaną  gotowe do zastosowania schematy postępowania w opisanych wyżej trudnych sytuacjach  generują swoje pomysły w zorganizowanej przez trenera burzy mózgów w dwóch grupach. Grupy rywalizują ze sobą pod kątem ilości pomysłów gotowych do zastosowania.

4. Sytuacje trudne rodzące emocje

•  Specyfika sytuacji rodzącej emocje i różne możliwe formy reakcji
•  Świadomość tego co obniża a co podwyższa emocje
•  Najskuteczniejsze techniki obniżania emocji
– Technika stopniowania emocji
– Technika 8 kroków
– Technika odwróconego potencjału

WYBRANE ĆWICZENIE

Po przekazaniu przez prowadzącego idei każdej z technik obniżania emocji każdy z uczestników oprócz dwóch osób losuje swoją karteczkę. Dwie osoby , które nie biorą udziału w losowaniu dostają zadanie przygotowania się do swojej roli polegającej na wywołaniu stresującej sytuacji i negatywnych emocji.
Pozostałe osoby będą starały się wejść w rolę sekretarki i obniżyć negatywne emocje klienta oraz  rozwiązać problem. To jak to zrobią będzie uzależnione od kartki, którą wylosowali. Po skończonym ćwiczeniu uczestnicy wybierają najskuteczniejsze, ich zdaniem sposoby łagodzenia konfliktów i obniżania negatywnych emocji u klientów.

5. Profesjonalne wsparcie bezpośredniego przełożonego

  •  Główne zasady współpracy z przełożonym
  • Punkt widzenia przełożonego a Twój punkt Twój widzenia
  • Ustalenie reguł i trzymanie się ich
  • Zasada dopasowania
  • Zasada 100/20 czyli jak profesjonalnie przekazywać informacje szefowi
  • Jakich określeń nie używać  w rozmowie  z przełożonym
  • Jakich okresleń i zwrotów używać reprezentując Urząd,współpracowników i  przełożonego

WYBRANE ĆWICZENIE

Trener dzieli uczestników szkolenia na trójki. . Jedną z osób w trójce jest sekretarka, której zadaniem będzie zastosowanie metody związanej z zasadą 100/20.
Ćwiczenie ma za zadanie wytrenować umiejętność szybkiego i sprawnego przekazywania właściwych informacji swojemu przełożonemu.

6.  Zasady współpracy z klientem wewnętrznym oraz ustalanie własnych priorytetów

• Umiejętność koordynowania  przebiegu dokumentów między działami, a sekretariatem
• Trzymaj rękę na pulsie-ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
•  Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
•  Zasada Pareto
•  Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S

WYBRANE ĆWICZENIE

Każdy z uczestnik postępując zgodnie z instrukcją trenera  ma za zadanie pogrupować wszystkie swoje tygodniowe obowiązki według zasad podanych przed ćwiczeniem. Uczestnicy dostają do wyboru dwie najczęściej stosowane w sytuacji dużej ilości obowiązków metody. Każdy uczestniczk wybiera jedną z tych zasad i grupuje według niej swoje obowiązki, ustalając w ten sposób priorytety

7. Sztuka Savoir Vivre w urzędzie – najpotrzebniejsze elementy

•  Jak witać gości
•  Na co zwracać uwagę przy organizacji spotkań służbowych
•  Główne zasady precedencji

WYBRANE ĆWICZENIE

Trener dzieli uczestników na dwa lub więcej zespoły. Liczba zespołów uzależniona jest od liczby uczestników. Każdy zespół bierze udział w konkursie dotyczącym zasad savoir vivre bezpośrednio związanych z zasadami w pracy oraz spotkaniach służbowych. Grupa, która zdobędzie największą liczbę punktów każdej konkurencji wygrywa.

8. Indywidualne konsultacje

•  Indywidualny feedback dla każdej uczestniczki

 

Zapytaj o szkolenie   już teraz!

 

\"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Scroll to Top