Szkolenie – Reklamacje i obsługa trudnych klientów

Jak szkolenie z obsługi reklamacji i trudnych klientów wyznacza nową rzeczywistość Twoich pracowników-zobacz program.

 

Opis szkolenia

 

Pracownicy na pierwszej linii kontaktu z klientami to osoby, których  odpowiednie kompetencje i umiejętności nie tylko zapewnią  właściwy obraz pracy firmy, ale również te same kompetencje pozwolą znaleźć  równowagę wewnętrzną.

Sprawne manewrowanie argumentami, umiejętność wykorzystania wszystkich elementów składających się na odpowiedni efekt oraz doskonała umiejętność panowania nad emocjami swoimi i klienta  to wartość pożądana  w codzienności współczesnego świata,  zarówno w pracy jak i na co dzień.

Najważniejsze jednak w obsłudze  klienta   jest wytworzenie u Twoich rozmówców przekonania dobrego kontaktu, profesjonalnego rozpatrzenia reklamacji, otrzymanie optymalnej pomocy i  zrozumienia, przy jednoczesnym zapewnieniu sobie czystych,  zdrowych relacji.

Główne cele szkolenia z obsługi reklamacji i trudnego klienta

 

Zdobycie umiejętności świadomego i swobodnego  tworzenia efektywnych komunikatów

Wytrenowanie umiejętności budowania informacji w taki sposób, aby klienci odbierali zarówno firmę jak i pracowników jako kompetentnych i profesjonalnych

Dostarczenie  narzędzi pozwalających na skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach,  które służą zarówno obniżaniu emocji, stawiania granic i inicjowaniu działań w kierunku optymalnych rozwiązań. Narzędzia te są skutecznym tworzywem do wytyczania własnej drogi w tyglu sprzecznych obrazów rzeczywistości.

 

Korzyści dla uczestnika szkolenia

 

Poprzez udział w szkoleniu kładącym nacisk na sytuacje trudne w reklamacjach i innych aspektach związanych z obsługą trudnego klienta , uczestnicy  swobodnie wybierają właściwe narzędzia oddziaływania na innych oraz  potrafią osiągać swoje cele.

To 16 godzinne intensywne szkolenie, które pozwoli  poszerzyć  wachlarz narzędzi komunikacji oraz  pole wpływu na innych.

Już po szkoleniu obsługa reklamacji będzie opierała się na sprawdzonych technikach.

W trakcie szkolenia pracownicy zdobędą wiedzę jak  dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości. Nauczą się jak się przygotowywać, aby wyprzedzać  i przewidywać ruchy klienta w trudnych sytuacjach, oraz będą potrafili  wybierać optymalne  rozwiązania nawet w okolicznościach powiązanych z silnymi emocjami.

Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.

Metody pracy używane podczas szkolenia

-Studium przypadku( case study)

-Scenki, odgrywanie ról

-Ćwiczenia indywidualne

-Ćwiczenia grupowe

-Dyskusje

-Wykład

-Symulacje

-Gry

-Peer coaching

– metoda dramy

 

Grupa docelowa           

 Jest to szkolenie polecane dla wszystkich pracowników mających codziennie do czynienia z różnymi  rodzajami reklamacji i niezadowolenia klienta,  oraz dla tych którzy mają motywacje do świadomego kształtowania zachowań klientów.

Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznego reagowania i jednocześnie prowadzenia klienta. Szkolenie polecane dla pracowników, którzy poprzez poznanie narzędzi psychologii społecznej   będą postrzegać swój kontakt z klientem  nie jako kapryśny los, ale jako przewidywalny oparty na zasadach proces.

 

WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu) Wiedza – 25% Umiejętności – 60% Postawa – 15%

Program szkolenia : Obsługa reklamacji i trudnych klientów

 

  1. Specyfika obsługi klienta w nowoczesnej firmie- u podłoża konfliktów międzyludzkich

 

  • Miedzy młotem, a kowadłem czyli dylemat pracownika w trudnych zawodowo sytuacjach
  • Rożne motywy zachowań międzyludzkich
  • Parametry wpływające na rozwój sytuacji
  • Podstawy psychologii społecznej leżące u podstaw interpretacji sytuacji
  • Zasady rekonstrukcji otrzymanych komunikatów- fundament, na którym budujemy komunikację i reagowanie na obiekcje

Po krótkim wprowadzeniu uczestnicy w parach otrzymują opisy krótkich sytuacji i mają za zadanie przyporządkować właściwe motywy, które stały za zachowaniami. To ćwiczenie będzie pierwszym etapem i zarazem wstępem do ćwiczenia w dalszej części szkolenia trenującego wybór najbardziej optymalnej metody reagowania w kontakcie z trudnym klientem, w zależności, od motywów które rządzą zachowaniem.

2. Pierwszy kontakt z trudnym klientem – bazowe umiejętności

 

  • Specyfika kontaktów telefonicznych
  • Elementy pierwszego wrażenia i nadawanie kierunku w rozmowie -Elementy niewerbalne w rozmowie telefonicznej
  • (Tempo, intonacja, siła głosu)
  • – Elementy werbalne (merytoryczne i metodyczne)
  • Elementy niewidoczne, a wyczuwalne
  • Zastąpienie chaosu, ukierunkowanym dialogiem wprowadzającym w sytuacje klienta

WYBRANA METODA AKTYWNA

Ćwiczenie mające na celu uświadomienie uczestnikom poszczególnych elementów pierwszego kontaktu z klientem, mające wpływ na dalszy rozwój rozmowy. Każdy z klientów wybiera realny problem. W konfrontacji z trudnym klientem pracownik działu reklamacji korzysta tylko z kanału głosowego. Uczestnicy nie widzą się nawzajem tylko słyszą. Z grupy zostaje wybrane kilka osób, którym zostaje przekazana instrukcja zachowania. Pozostała część uczestników dostaje zadanie wcielenia się w roli klienta.

3. Profesjonalna obsługa wymagającego klienta

 

  • Macierz możliwych stylów rozmów z klientem
  • Elastyczne prowadzenie klienta poprzez dostarczanie odpowiednich argumentów
  • Wybór najlepszego algorytmu postępowania
  • Błędy związane z wyborem niewłaściwej ścieżki postepowania

WYBRANA METODA AKTYWNA

Każdy z uczestników po otrzymanej instrukcji przygotowuje się do rozmowy z trudnym klientem. Tym razem rozmowa musi uwzgledniać narzędzia pozwalające optymalnie sterować rozmową poprzez dopasowanie do stylu pracownika i klienta.(Zapotrzebowanie na informacje, metodologia postępowania, dopasowanie emocjonalne )

4. Prawdziwa asertywność – potencjał bycia sobą

  • Co to jest pseudo asertywność-mity o asertywności
  • Istota zachowań asertywnych w firmach
  • Konsekwencje braku asertywności
  • Brak zachowań asertywnych jako konsekwencja warunkowania społecznego
  • Proces odwrócenia warunkowania jako początek właściwego ,,oprogramowania’’

WYBRANA METODA AKTYWNA

Z grupy wybrane zostają osoby, które dostają scenariusz oraz dodatkowe instrukcje od trenera. Ich zadaniem będzie odegranie scenek. Pozostała część grupy będzie miała zadanie wskazać, w których scenkach ,, aktorzy ‘’ zachowali się asertywnie. Następnie trener generuje dyskusje , gdzie analizowane są wszystkie elementy zachowań asertywnych i nieasertywnych .

5. Trudne sytuacje przez telefon – Najważniejsze obszary

 

  • Specyfika komunikacji przez telefon
  • Świadomość brzmienia własnego głosu
  • Zasady budowania komunikatów przez telefon
  • Poszczególne fazy rozmowy telefonicznej ze szczególnym zaznaczeniem właściwego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej i zakończenia

WYBRANA METODA AKTYWNA

Trener dzieli uczestników na dwójki. Będą oni siedząc do siebie tyłem i dysponując tylko swoim głosem starali się tak sterować kontaktem, aby nie dać się sprowokować asertywnie przekonać rozmówce do swoich racji lub znaleźć inne, wspólnie satysfakcjonujące rozwiązanie . W tym ćwiczeniu bardzo ważne jest, aby uczestnicy nauczyli się zachowywać w zgodzie z założonym na początku rozmowy celem. 

6. Jak skutecznie reagować na ataki słowne, na krytykę, oskarżenia, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?

  • Jak wykorzystać komunikację niewerbalną w obniżaniu emocji zdenerwowanych klientów
  • Zwiększenie skuteczności przekazu w przekonywaniu trudnych klientów do swoich racji- Umiejętność mówienia

 

  •  Rozpoznawanie postaw rozmówcy z obserwacji sygnałów poza słowami
  • Wykorzystanie mowy ciała do sterowania wrażeniem
  • Komunikacja niewerbalna i werbalna w budowaniu asertywnego komunikatu 
  • Jak mówić by być zrozumianym
  • Zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
  • Zabójcy komunikacji :zwroty i określenia, które zamykają kontakt
  • Elementy przestrzeni w budowaniu ukierunkowanego wrażenia odbiorcy
  • Wiązka różnorodnych sygnałów autoprezentacji mająca wpływ na budowanie asertywnego kontaktu

WYBRANA METODA AKTYWNA

Każdy z uczestników dostaje zadanie do realizacji. Uczestnicy są podzieleni na grupy 3-osobowe. Zadanie jest tak przydzielone, że dwie osoby w grupie prowadzą dialog, a obserwator wyłuskuje z dialogu zwroty , które zamykają komunikację i działają zapalnie. Po pierwszej turze uczestnicy podejmują drugi dialog, gdzie wprowadzone są już zmiany. Przed przystąpieniem do realizacji drugiego etapu trener akceptuje wprowadzone zmiany.  

7. Przejmowanie steru odpowiedzialności

 

  • Właściwe reakcje na poszczególne zachowania klientów
  •  Reakcje na manipulacje
  • Reakcje na wilka w owczej skórze ( utajona agresja)
  • -Reakcje na agresje bezpośrednią
  • Hipoteza Saphira –Whorfa i jej przełożenie w reakcjach asertywnych

WYBRANA METODA AKTYWNA

Po przedstawieniu metod reakcji na różne taktyki klientów uczestnicy zostają podzieleni na dwa zespoły i dwóch obserwatorów. Każdy zespół jest zarówno grupą pracowników jak i klientem ( w zależności od etapu ćwiczenia).  Zespoły otrzymują instrukcje, która zawiera opis zachowania poszczególnych członków grupy w kontaktach z członkami grupy przeciwnej. Trener omawia również procedurę kontaktu poszczególnych członków zespołu ze sobą. Ćwiczenie wymusza na uczestnikach wybór najbardziej adekwatnej metody w kontakcie z klientem. Doskonale trenuje wybór adekwatnych reakcji na różne taktyki klientów.

8. Uwarunkowania potencjalnych trudności na osi klient- obsługa klienta oraz radzenie sobie w trudnych sytuacjach

 

  • Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
  • Jak myśli klient-nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań- Próba synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
  • Co jest numerem jeden dla klienta, a co dla Ciebie
  • Źródła rozbieżności w postrzeganiu
  • Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
  • Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach- Metoda stopniowania emocji

WYBRANE METODY AKTYWNE

Każdy z uczestników postawiony będzie w trudnej sytuacji i jego zadaniem będzie wybór i zastosowanie jednej z zaprezentowanych technik radzenia sobie z trudną sytuacją.

 

9. Silne emocje w relacjach międzyludzkich. Skuteczne techniki radzenia sobie z emocjami w rozmowie.

  • Metoda 8 kroków
  • Metoda stopniowego rozwiązywania problemów w oparciu o K. Lewina

 

  • Rozpoznawanie emocji własnych i innych
  • Wpływ emocji na funkcjonowanie poznawcze ludzi
  • -Zniekształcenia rzeczywistości i odbieranych komunikatów – Zmieniony próg wyzwalający działanie
  • Działania wpływające na eskalacje emocji
  • Techniki wykorzystujące energię emocji w rozwiązywaniu konfliktów
  • Techniki kagańca emocji

WYBRANA METODA AKTYWNA

Trener wybiera kilku uczestników z grupy, przekazuje im w sekrecie pewne fakty dotyczące zachowania w scence, której będą uczestnikiem. Następnie wybiera z grupy pozostałych uczestników do scenki. Scenka oparta jest na metodzie dramy, symuluje silne emocje dzięki temu daje uczestnikom możliwość trenowania umiejętności sterowania nimi.

 

10. Sytuacje trudne w obsłudze klienta oraz podczas reklamacji –możliwości dodatkowej sprzedaży i zwiększenie skuteczności

 

  • Trudne sytuacje i wybór optymalnych algorytmów rozwiązań
  • Nawiązywanie relacji poprzez umiejętność odpowiedniego proszenia i pytań
  • Prewencja czyli jeden z elementów wykorzystania trudnych sytuacji na stanowisku pracy
  • Właściwa reakcja w sytuacji trudnej jako wartość dodana dla klienta

WYBRANA METODA AKTYWNA

Grupa zostaje podzielona na dwa zespoły. Każdy zespół otrzymuje złożone zadanie do wykonania. Aby móc je zrealizować członkowie zespołu muszą zastosować się do wskazówek trenera. Zadania są złożone i kilkuetapowe , wymagają ustalenia priorytetów, wyboru odpowiednich argumentów, kreatywności i radzeniu sobie z presją czasu.

11. Przekazywanie informacji o błędach i brakach oraz zaznaczanie tego co właściwe – jak to robić, aby pogłębiać relacje , prowadzić do rozwiązania i motywować do współpracy zarówno klienta wewnętrznego jak i zewnętrznego

 

  • Najbardziej znana metoda pochwał i krytyki-metoda kanapki
  • Waga przygotowania do rozmowy
  • Szanowanie wartości innych przy jednoczesnym przekazywaniu informacji o bledach i dalszych oczekiwaniach

WYBRANA METODA AKTYWNA

Praca metodą peer coachingu , gdzie na kilku przykładach grupa wspólnie opracowuje najlepsze komunikaty zawierające w sobie zarówno krytykę jak i zmotywowanie do poprawy.

12. Galeria trudnych sytuacji z klientem w Twojej Firmie

 

  • Twoje stanowisko pracy, najczęstsze problemy i wygenerowanie asertywnych wzorców reakcji
  • Stworzenie listy najbardziej przydatnych technik w codziennej pracy
  • Plan osobisty : poszczególne etapy osiągania asertywności na poziomie nawyku

WYBRANA METODA AKTYWNA

Uczestnicy najpierw zgłaszają poszczególne trudne przypadki ze swojego stanowiska pracy. Następnie wykorzystując wiedzę i umiejętności zdobyte na szkoleniu będą starali się przepracować w scenkach wszystkie trudne przypadki, tak aby w rzeczywistej pracy potrafili sobie szybko i skutecznie poradzić z zaistniałą sytuacją.   

Zapytaj o szkolenie lub zarezerwuj  już teraz!

 

\"\"                  Skontaktuj się z nami 517 112 689 

lub  w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.

KONTAKT

Scroll to Top